Interruption du service aux clients manifestement en état d'ébriété (SSTOP)

Le Responsible Retailing Forum (RRF) a développé un programme communautaire - S-STOP (Stop Service To Evidence-Impaired Patrons) - qui aide les communautés et leurs établissements d'alcool sur place à résoudre les problèmes de sur-service de boissons alcoolisées. S-STOP est un programme de six mois, administré par RRF, qui :

• Effectue des visites de pseudo-intoxicated Mystery Shop (P-I/MS) dans des établissements sur place employant des acteurs qui cherchent à se faire servir une boisson alcoolisée tout en montrant des signes évidents d'intoxication ;
• Fournit aux propriétaires-exploitants et aux gestionnaires sur place des commentaires confidentiels sur la conduite du personnel et un lien Internet vers une vidéo qui montre comment les P-I/MS qui ont visité leurs établissements se seraient généralement comportés ;
• Fournit des ressources aux titulaires de licence pour les aider à se conformer aux lois sur le service ;
• Fournit au personnel sur place un bref module de formation en ligne sur la façon de reconnaître et de refuser habilement le service aux clients potentiellement en état d'ébriété ;
• Fournit aux intervenants communautaires des données agrégées sur la prévalence du sur-service d'alcool dans leurs communautés.

Dans ce projet, nous mènerons et évaluerons S-STOP dans des communautés collégiales et universitaires sélectionnées en Californie.

L'objectif spécifique 1 de ce projet est de démontrer l'efficacité de S-STOP dans la réduction du sur-service. Pour y parvenir, RRF conduira un essai contrôlé randomisé en utilisant une conception croisée. Nous allons:

• Identifier dix paires de communautés collégiales/universitaires appariées sur le plan démographique pour un total de 20 communautés et, dans chaque communauté, recruter un minimum de 12 établissements desservant sur place pour participer au projet ;
• Mener 3 inspections de base P-I/MS dans les 20 communautés pour observer la conduite de sur-service avant l'intervention ;
• Attribuez au hasard une communauté de chaque paire pour recevoir S-STOP immédiatement (cohorte 1) et l'autre (cohorte 2) pour servir de groupe de contrôle, puis pour recevoir S-STOP plus tard ;
• Mettre en œuvre S-STOP dans les communautés de la cohorte 1 pendant 3 mois et effectuer un P-I MS dans les communautés de contrôle de la cohorte 2 sans retour d'information aux titulaires de licence ou à la communauté. À la fin des 3 mois, nous mettrons fin au S-STOP dans les communautés de la Cohorte 1, mais continuerons les P-I/MS non signalés et commencerons le S-STOP dans les communautés de la Cohorte 2 pendant 3 mois ;

L'objectif spécifique 2 est d'examiner comment les titulaires de permis utilisent le programme S-STOP dans leurs établissements et dans quelle mesure l'utilisation modère l'efficacité du programme. Pour atteindre cet objectif, nous allons :

• Mesurer le nombre et le pourcentage de propriétaires-exploitants et de gestionnaires qui visitent le site Web S-STOP pour voir le comportement typique des inspecteurs P-I/MS et inscrire leur personnel à la formation ;
• Mesurer le nombre d'employés qui suivent la formation en ligne S-STOP ;
• Étudier la relation dose-réponse entre l'utilisation du programme S-STOP (nombre de visites du propriétaire-gestionnaire sur le site Web S-STOP ; pourcentage du personnel ayant suivi la formation S-STOP) et la probabilité d'un sur-service tel qu'évalué par le P-I/MS.

L'objectif spécifique 3 est d'enquêter sur les raisons pour lesquelles certains propriétaires/gestionnaires n'ont pas participé à S-STOP afin d'améliorer le programme. Nous allons:

• Interviewer 20 propriétaires-dirigeants qui n'ont pas accédé au site S-STOP pour savoir pourquoi et déterminer comment le programme pourrait être modifié pour les encourager à l'utiliser.

Le programme S-STOP comporte trois éléments clés :

• Mystery Shops pseudo-ivres (P-I/MS). S-STOP effectue des inspections P-I/MS par des acteurs qui cherchent à se faire servir une boisson alcoolisée tout en présentant des signes évidents de facultés affaiblies. Pour paraître réalistes, les P-I/MS mettent en scène les niveaux d'intoxication que les personnels des bars, clubs et restaurants sont susceptibles de rencontrer dans le cadre de leur travail. Les propriétaires-exploitants et les gestionnaires sont avisés par la poste que les inspections S-STOP ont eu lieu récemment et reçoivent les résultats (service refusé/service non refusé) des inspections dans leur propre établissement. En outre, les envois comprennent des documents décrivant les meilleures pratiques pour les établissements de service sur place, fournissant des conseils sur les mesures que le personnel doit prendre si un client est manifestement en état d'ébriété et décrivant les conséquences juridiques potentielles pour les titulaires de permis et le personnel qui servent de l'alcool à un client manifestement en état d'ébriété. . Les envois fournissent également un lien vers un site Internet avec une vidéo montrant le comportement typique des acteurs lors des visites P-I/MS et pour l'inscription du personnel à la formation en ligne.
• Formation de remise à niveau en ligne sur la reconnaissance et le refus de service excédentaire. S-STOP propose un bref module de formation en ligne pour le personnel sur la façon de reconnaître et de refuser habilement le service aux clients potentiellement intoxiqués. La formation en ligne présente au personnel des scénarios impliquant des clients qui ont bu et présente plusieurs façons dont le personnel peut fermement, mais respectueusement, refuser de servir. La vidéo renforce également l'importance de la supervision de la direction et du renforcement des pratiques responsables en matière de service de boissons. La formation en ligne dure moins de 4 minutes et est accessible depuis un appareil mobile, une tablette ou un ordinateur. Les propriétaires/gestionnaires seront avisés lorsque les membres de leur personnel auront terminé la formation.
• Engagement communautaire. S-STOP communique également les résultats P-I/MS agrégés au niveau communautaire aux titulaires de licence, à leurs partenaires industriels et aux agences de santé publique, de sécurité et de délivrance des licences afin de fournir à ces parties prenantes communautaires une mesure de la prévalence du surservice et des changements dans les taux de refus dans leurs communautés. au fil du temps.