Stop-Service agli avventori evidentemente compromessi (SSTOP)

Il Responsible Retailing Forum (RRF) ha sviluppato un programma basato sulla comunità - S-STOP (Stop Service To Ovviamente-Impaired Patrons) - che aiuta le comunità e i loro stabilimenti di alcolici locali ad affrontare i problemi di un servizio eccessivo di bevande alcoliche. S-STOP è un programma semestrale, amministrato da RRF, che:

• Conduce visite di Mystery Shop pseudo-intossicati (P-I/MS) presso stabilimenti in loco che impiegano attori che cercano di farsi servire una bevanda alcolica mentre mostrano evidenti segni di intossicazione;
• Fornisce ai proprietari-operatori e ai dirigenti locali un feedback riservato sulla condotta del personale e un collegamento Internet a un video che mostra come si sarebbero comportati in genere i PI/MS che hanno visitato i loro stabilimenti;
• Fornisce risorse ai licenziatari per aiutarli a rispettare le leggi sull'eccessivo servizio;
• Fornisce al personale in sede un breve modulo di formazione online su come riconoscere e rifiutare abilmente il servizio a clienti potenzialmente intossicati;
• Fornisce alle parti interessate della comunità dati aggregati sulla prevalenza del consumo eccessivo di alcol nelle loro comunità.

In questo progetto, condurremo e valuteremo S-STOP in comunità universitarie e universitarie selezionate in California.

L'obiettivo specifico 1 di questo progetto è dimostrare l'efficacia di S-STOP nella riduzione del servizio eccessivo. Per raggiungere questo obiettivo, RRF condurrà uno studio di controllo randomizzato utilizzando un disegno incrociato. Noi:

• Identificare dieci coppie di comunità universitarie/universitarie corrispondenti demograficamente per un totale di 20 comunità e, in ciascuna comunità, reclutare un minimo di 12 strutture di servizio locali per la partecipazione al progetto;
• Condurre 3 ispezioni di riferimento P-I/MS in tutte le 20 comunità per osservare la condotta pre-intervento in eccesso di servizio;
• Assegnare in modo casuale una comunità di ciascuna coppia a ricevere S-STOP immediatamente (Coorte 1) e l'altra (Coorte 2) a fungere da gruppo di controllo e quindi a ricevere S-STOP successivamente;
• Implementa S-STOP nelle comunità della Coorte 1 per 3 mesi e conduci MS PI nelle comunità di controllo della Coorte 2 senza feedback ai licenziatari o alla comunità. Alla fine dei 3 mesi, termineremo l'S-STOP nelle comunità della Coorte 1, ma continueremo P-I/MS non dichiarati e inizieremo l'S-STOP nelle comunità della Coorte 2 per 3 mesi;

L'obiettivo specifico 2 è esaminare come i licenziatari utilizzano il programma S-STOP all'interno delle loro strutture e la misura in cui l'utilizzo modera l'efficacia del programma. Per raggiungere questo obiettivo, noi:

• Misurare il numero e la percentuale di proprietari-operatori e dirigenti che visitano il sito Web S-STOP per visualizzare il comportamento tipico degli ispettori P-I/MS e registrare il proprio personale per la formazione;
• Misurare il numero di dipendenti che completano la formazione online S-STOP;
• Indagare sulla relazione dose-risposta tra l'utilizzo del programma S-STOP (numero di visite del proprietario-gestore al sito Web S-STOP; percentuale del personale che completa la formazione S-STOP) e la probabilità di un servizio eccessivo come valutato dal PI/MS.

L'obiettivo specifico 3 è indagare sul motivo per cui alcuni proprietari/gestori non hanno partecipato a S-STOP al fine di migliorare il programma. Noi:

• Intervistare 20 gestori-proprietari che non hanno avuto accesso al sito Web S-STOP per scoprire perché e determinare come il programma potrebbe essere modificato per incoraggiarne l'uso.

Il programma S-STOP ha tre componenti chiave:

• Mystery shop pseudo-intossicati (P-I/MS). S-STOP conduce ispezioni P-I/MS da parte di attori che cercano di farsi servire una bevanda alcolica mentre mostrano evidenti segni di compromissione. Per apparire realistici, i PI/MS mettono in scena i livelli di intossicazione che il personale di bar, club e ristoranti potrebbe incontrare nel corso del proprio lavoro. I proprietari-operatori e i gestori vengono informati via mail che le ispezioni S-STOP si sono recentemente svolte e ricevono i risultati (servizio rifiutato/non ha rifiutato il servizio) delle ispezioni nel proprio stabilimento. Inoltre, gli invii includono materiali che descrivono le migliori pratiche per i locali che servono locali, fornendo indicazioni sui passi che il personale dovrebbe intraprendere se un cliente è evidentemente compromesso e descrivendo le potenziali conseguenze legali per i licenziatari e il personale che serve alcolici a un cliente palesemente compromesso. . I mailing forniscono anche un link a un sito internet con un video che mostra il comportamento tipico degli attori durante le visite PI/MS e per la registrazione del personale per la formazione online.
• Formazione di aggiornamento online sul riconoscimento e il rifiuto del servizio in eccesso. S-STOP fornisce un breve modulo di formazione online per il personale su come riconoscere e rifiutare abilmente il servizio a clienti potenzialmente intossicati. La formazione online presenta al personale scenari che coinvolgono clienti che hanno bevuto e modella diversi modi in cui il personale può fermamente, ma rispettosamente, rifiutarsi di servire. Il video rafforza anche l'importanza della supervisione della direzione e il rafforzamento delle pratiche di servizio responsabile delle bevande. La formazione online dura meno di 4 minuti ed è possibile accedervi utilizzando un dispositivo mobile, tablet o computer. I proprietari/gestori riceveranno una notifica quando i loro membri del personale completano la formazione.
• L'impegno della comunità. S-STOP riporta inoltre i risultati PI/MS aggregati a livello di comunità ai licenziatari, ai loro partner industriali e alle agenzie di salute pubblica, sicurezza e concessione di licenze per fornire a queste parti interessate della comunità una misura della prevalenza del servizio eccessivo e dei cambiamenti nei tassi di rifiuto nelle loro comunità col tempo.