Zatrzymaj usługę dla wyraźnie upośledzonych klientów (SSTOP)

Forum Odpowiedzialnego Handlu Detalicznego (RRF) opracowało program społecznościowy - S-STOP (Stop Service To Oczywiście-Impaired Patrons) - który pomaga społecznościom i ich lokalom alkoholowym w rozwiązywaniu problemów nadmiernej obsługi napojów alkoholowych. S-STOP to sześciomiesięczny program administrowany przez RRF, który:

• Przeprowadza wizyty w Pseudo-Intoxicated Mystery Shop (P-I/MS) w lokalnych placówkach zatrudniających aktorów, którzy chcą otrzymać napój alkoholowy, wykazując oczywiste oznaki odurzenia;
• Zapewnia lokalnym właścicielom-operatorom i menedżerom poufne informacje zwrotne na temat postępowania personelu oraz łącze internetowe do filmu wideo, który pokazuje, jak zwykle zachowywałby się P-I/MS odwiedzający ich zakłady;
• Zapewnia zasoby licencjobiorcom, aby pomóc im w przestrzeganiu przepisów dotyczących nadmiernej liczby usług;
• Zapewnia personelowi na miejscu krótki moduł szkoleniowy online na temat rozpoznawania i umiejętnego odmawiania obsługi potencjalnie nietrzeźwym klientom;
• Dostarcza interesariuszom społeczności zagregowane dane na temat rozpowszechnienia nadużywania alkoholu w ich społecznościach.

W ramach tego projektu przeprowadzimy i ocenimy S-STOP w wybranych społecznościach uniwersyteckich w Kalifornii.

Celem szczegółowym 1 tego projektu jest wykazanie skuteczności S-STOP w ograniczaniu nadmiernej obsługi. Aby to osiągnąć, RRF przeprowadzi randomizowaną próbę kontrolną z wykorzystaniem projektu krzyżowego. Będziemy:

• Zidentyfikować dziesięć par dopasowanych demograficznie społeczności uniwersyteckich dla łącznie 20 społeczności i w każdej społeczności zrekrutować co najmniej 12 lokalnych placówek obsługujących do udziału w projekcie;
• Przeprowadź 3 inspekcje bazowe P-I/MS we wszystkich 20 społecznościach, aby zaobserwować zachowania w zakresie nadmiernej obsługi przed interwencją;
• Losowo przydziel jedną społeczność z każdej pary do natychmiastowego otrzymania S-STOP (Kohorta 1), a drugą (Kohorta 2) jako grupę kontrolną, a następnie do otrzymania S-STOP później;
• Wdrożyć S-STOP w społecznościach Kohorty 1 przez 3 miesiące i przeprowadzić P-I MS w społecznościach kontrolnych Kohorty 2 bez informacji zwrotnej dla licencjobiorców lub społeczności. Pod koniec 3 miesięcy zakończymy S-STOP w społecznościach Kohorty 1, ale będziemy kontynuować niezgłoszone PI/MS i rozpoczniemy S-STOP w społecznościach Kohorty 2 przez 3 miesiące;

Celem szczegółowym 2 jest zbadanie, w jaki sposób licencjobiorcy wykorzystują program S-STOP w swoich zakładach oraz w jakim stopniu wykorzystanie ogranicza skuteczność programu. Aby osiągnąć ten cel, będziemy:

• Zmierzyć liczbę i odsetek właścicieli-operatorów i kierowników, którzy odwiedzają stronę internetową S-STOP, aby zobaczyć typowe zachowania inspektorów P-I/MS i zarejestrować ich personel na szkolenia;
• Zmierz liczbę pracowników, którzy ukończyli szkolenie online S-STOP;
• Zbadaj zależność dawka-odpowiedź między wykorzystaniem programu S-STOP (liczba wizyt właściciela-menedżera na stronie internetowej S-STOP; odsetek pracowników, którzy ukończyli szkolenie S-STOP) a prawdopodobieństwem nadmiernej obsługi, zgodnie z oceną P-I/MS.

Celem szczegółowym 3 jest zbadanie, dlaczego niektórzy właściciele/menedżerowie nie uczestniczyli w S-STOP w celu udoskonalenia programu. Będziemy:

• Przeprowadź wywiady z 20 właścicielami-menadżerami, którzy nie mieli dostępu do strony internetowej S-STOP, aby dowiedzieć się, dlaczego i jak można zmodyfikować program, aby zachęcić ich do korzystania z niego.

Program S-STOP składa się z trzech kluczowych elementów:

• Pseudo-nietrzeźwe tajemnicze sklepy (PI / MS). S-STOP przeprowadza kontrole P-I/MS podmiotów, które ubiegają się o podanie napoju alkoholowego wykazując oczywiste oznaki niepełnosprawności. Aby wyglądać realistycznie, P-I/MS odgrywają poziomy upojenia alkoholowego, z którymi pracownicy barów, klubów i restauracji mogą zetknąć się w trakcie swojej pracy. Właściciele-operatorzy i kierownicy są powiadamiani pocztą o niedawnych kontrolach S-STOP i otrzymują wyniki (odmówiono usługi/nie odmówiono usługi) kontroli we własnym zakładzie. Ponadto przesyłki zawierają materiały opisujące najlepsze praktyki lokalowych placówek obsługujących, zawierające wskazówki, jakie kroki powinien podjąć personel, jeśli klient jest wyraźnie upośledzony oraz opisujące potencjalne konsekwencje prawne dla licencjobiorców i personelu, który podaje alkohol klientowi wyraźnie upośledzonemu . Mailingi zawierają również link do strony internetowej z filmem pokazującym typowe zachowanie aktorów podczas wizyt P-I/MS oraz do rejestracji personelu na szkolenia online.
• Szkolenie odświeżające online w zakresie rozpoznawania i odmowy nadmiernej obsługi. S-STOP zapewnia krótki moduł szkoleniowy online dla personelu, w jaki sposób rozpoznać i umiejętnie odmówić obsługi potencjalnie nietrzeźwych klientów. Szkolenie online przedstawia personelowi scenariusze z udziałem klientów, którzy pili, i modeluje kilka sposobów, w jakie personel może stanowczo, ale z szacunkiem odmówić obsługi. Film podkreśla również znaczenie nadzoru kierownictwa i wzmacniania odpowiedzialnych praktyk serwowania napojów. Szkolenie online trwa mniej niż 4 minuty i jest dostępne za pomocą urządzenia mobilnego, tabletu lub komputera. Właściciele/menedżerowie zostaną powiadomieni, gdy ich pracownicy ukończą szkolenie.
• Zaangażowanie społeczności. S-STOP zgłasza również zagregowane wyniki P-I/MS na poziomie społeczności licencjobiorcom, ich partnerom branżowym oraz agencjom zdrowia publicznego, bezpieczeństwa i wydającym licencje, aby zapewnić tym zainteresowanym społecznościom miarę rozpowszechnienia nadmiernej liczby usług i zmian we wskaźnikach odmowy w ich społecznościach nadgodziny.