멀티태스킹에서 하이퍼태스킹으로: 차세대 911의 영향 조사 (NG911)

전국의 긴급 콜센터는 시민들이 문자 메시지, 이메일, Skype 또는 인스턴트 메시징과 같은 디지털 기술을 사용하여 9-1-1 "전화"를 걸 수 있는 차세대 911(NG911) 이니셔티브를 준비하고 있습니다. 비상 정보 소스에는 스트리밍 비디오, 사진 업로드 및 자동 충돌 알림도 포함됩니다. 이러한 새로운 정보 통신 기술이 시간에 민감한 긴급 상황에서 이를 사용하는 사람들에게 미치는 영향은 알려져 있지 않습니다. 우리의 연구는 다음과 같은 가설을 다루기 위해 고안되었습니다. 1) NG911 구현이 원격 통신자의 스트레스 수준에 상당한 영향을 미칠 것이라는 가설을 세웠습니다. 2) 원격 통신자의 요구에 맞는 탄력성 훈련이 NG911 구현이 스트레스 수준에 미치는 영향을 완화할 것입니다. 우리는 다음과 같은 특정 목표를 통해 이러한 가설을 테스트할 것입니다.

목표 1: NG911 구현 전후에 911 텔레커뮤니케이터의 스트레스, 직무 만족도 및 직무 성과를 측정합니다.

목표 2: 9-1-1 텔레커뮤니케이터의 심리적 웰빙과 업무 성과를 개선하기 위한 증거 기반 탄력성 훈련 및 근로자 지원 중재의 효과를 개발하고 테스트합니다.

목표 3: 9-1-1 텔레커뮤니케이터 인력 교육을 개선하고 향후 콜 센터 혁신으로 원활하게 전환하기 위해 9-1-1 콜 센터의 ABM 도구를 구축합니다.