Dal multitasking all'ipertasking: indagine sull'impatto del 911 di nuova generazione (NG911)

I call center di emergenza in tutto il paese si stanno preparando per l'iniziativa Next Generation 911 (NG911), che consentirà ai cittadini di effettuare "chiamate" 9-1-1 utilizzando tecnologie digitali come messaggi di testo, e-mail, Skype o messaggistica istantanea, e si espanderà fonti di informazioni di emergenza per includere anche video in streaming, caricamenti di foto e notifiche automatiche di arresto anomalo. L'impatto di queste nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione su coloro che sono incaricati di utilizzarle in situazioni di emergenza urgenti non è noto. Il nostro studio è progettato per affrontare le seguenti ipotesi: 1) Ipotizziamo che l'implementazione di NG911 avrà un effetto significativo sui livelli di stress delle telecomunicazioni e 2) Una formazione sulla resilienza adattata alle esigenze delle telecomunicazioni mitigherà l'impatto sull'implementazione di NG911 sui livelli di stress. Verificheremo queste ipotesi attraverso i seguenti obiettivi specifici:

Obiettivo 1: Misurare i livelli di stress, soddisfazione sul lavoro e prestazioni lavorative tra i telecomunicatori 9-1-1 prima e dopo l'implementazione NG911.

Obiettivo 2: Sviluppare e testare l'efficacia di una formazione sulla resilienza basata sull'evidenza e di un intervento di supporto ai lavoratori per migliorare il benessere psicologico e le prestazioni lavorative dei telecomunicatori 9-1-1.

Obiettivo 3: creare uno strumento ABM di call center 9-1-1 per migliorare la formazione della forza lavoro delle telecomunicazioni 9-1-1 e transizioni fluide verso le future innovazioni dei call center.