De multitarefa a hipertarefa: investigando o impacto da próxima geração 911 (NG911)

Os call centers de emergência em todo o país estão se preparando para a iniciativa Next Generation 911 (NG911), que permitirá aos cidadãos fazer "chamadas" 9-1-1 usando tecnologias digitais, como mensagens de texto, e-mail, Skype ou mensagens instantâneas, e expandirá as fontes de informações de emergência também incluem streaming de vídeo, upload de fotos e notificações automáticas de falhas. O impacto dessas novas tecnologias de informação e comunicação sobre aqueles encarregados de usá-las em situações de emergência urgentes é desconhecido. Nosso estudo foi projetado para abordar as seguintes hipóteses: 1) Nossa hipótese é que a implementação do NG911 terá um efeito significativo nos níveis de estresse do telecomunicador e 2) Um treinamento de resiliência adaptado às necessidades dos telecomunicadores atenuará o impacto da implementação do NG911 nos níveis de estresse. Vamos testar essas hipóteses através dos seguintes objetivos específicos:

Objetivo 1: Medir os níveis de estresse, satisfação no trabalho e desempenho no trabalho entre os telecomunicadores do 9-1-1 antes e depois da implementação do NG911.

Objetivo 2: Desenvolver e testar a eficácia de um treinamento de resiliência baseado em evidências e intervenção de apoio ao trabalhador para melhorar o bem-estar psicológico e o desempenho no trabalho de telecomunicadores 9-1-1.

Objetivo 3: Construir uma ferramenta ABM de call centers 9-1-1 para melhorar o treinamento da força de trabalho de telecomunicações 9-1-1 e transições suaves para futuras inovações de call center.