Comparaison de l'efficacité du chatbot IA avec celle de la hotline téléphonique (AI chatbot)

La pandémie de COVID-19 a eu un impact sans précédent sur le bien-être des habitants de Hong Kong depuis son apparition en décembre 2019. Le gouvernement a adopté des politiques de distanciation sociale pour minimiser le risque d'infection. Ceux-ci incluent, sans toutefois s'y limiter : fermeture des écoles, travail à distance et interdiction des rassemblements de groupe. Ces mesures anti-infectieuses ont conduit à un changement de modèle dans l’utilisation des services de santé et dans les activités de recherche d’aide. Des études ont également montré qu’un manque de socialisation entraîne des niveaux de stress plus élevés tant pour les parents que pour les enfants.

Alors que les mesures de fermeture des écoles et de travail à distance se poursuivent, les enfants et les parents sont soumis à une forte pression. L'UNESCO (2020) a rapporté qu'à la mi-avril 2020, plus de 1,58 milliard d'enfants et de jeunes dans 200 pays étaient touchés par la fermeture des écoles. Bien que l'effet à long terme de la COVID-19 sur la santé mentale des enfants et des parents soit inconnu, les cas de maltraitance, de négligence et d'exploitation d'enfants ont augmenté face à cette période sans précédent. Les familles à faible revenu ou les familles avec des enfants ayant des besoins éducatifs spéciaux (SEN) sont susceptibles de voir leurs enfants maltraités et/ou avoir des crises de santé mentale. Les parents qui travaillent à domicile sont confrontés au défi de remplir un triple rôle : travail, garde d’enfants et soins à domicile. Pire encore, le manque d'intérêt et de motivation des enfants pour l'apprentissage ajoute une charge supplémentaire aux parents lorsqu'ils assument le rôle d'enseignants. Les parents sont enclins à souffrir d'épuisement parental, caractérisé par un épuisement mental et physique, accompagné d'un sentiment de désespoir. Il est donc clair qu’il existe de forts besoins sociétaux en matière de recherche sur la santé physique et mentale sur la COVID-19. Il est impératif de prévenir les problèmes potentiels et d’atténuer les problèmes existants concernant la relation parent-enfant, le stress parental et le fonctionnement familial causés par la COVID-19.

Par conséquent, l’exploration de moyens plus facilement accessibles et efficaces de traiter les problèmes de santé potentiels et existants (à la fois physiques et mentaux) devrait être une priorité. L'intelligence artificielle (IA) dans les services de santé a le potentiel de réduire la charge de travail des travailleurs de la santé en répondant aux questions fréquemment posées via le système d'IA, le tout dans le confort du domicile du sujet. Compte tenu de l’effet potentiellement néfaste du COVID-19 sur les enfants et les parents, il est important de combler les lacunes de la recherche sur la manière dont l’IA peut servir de plateforme pour rechercher de l’aide, en particulier en période de distanciation sociale.

L’IA a été largement adoptée dans les services de santé au cours de la dernière décennie. L'utilisation de chatbots, en particulier, a renforcé l'engagement du public dans les services de santé, depuis le confort de son foyer. Les chatbots IA ont utilisé le traitement du langage naturel (NLP) pour faciliter l'interaction avec les utilisateurs dans les conversations, rendant ainsi les conseils médicaux appropriés accessibles au public. Les algorithmes intelligents de l’IA permettent un diagnostic précoce des maladies et proposent des techniques de traitement à ceux qui autrement auraient pu être diagnostiqués trop tard. Par exemple, les Centers for Disease Control and Prevention (CDC) des États-Unis ont lancé un chatbot nommé Clara pour aider les utilisateurs à accéder aux informations sur les symptômes potentiels du coronavirus et leur permettre de prendre des décisions sur la nécessité de consulter un médecin. Ceci est particulièrement utile car il identifie les groupes à haut risque nécessitant des soins médicaux en triant les patients en fonction de leurs symptômes, réduisant ainsi les visites à l'hôpital pour les cas mineurs. Il fournit également un soutien aux membres des familles des groupes à haut risque quant aux mesures à prendre pour prévenir l'infection et aux moyens de réduire la pression liée à la prise en charge des patients au sein de leur famille.

Les chatbots IA méritent l'attention car ils répondent rapidement aux questions des utilisateurs, car ils fournissent un service 24 heures sur 24. De plus, les réponses fournies par l’IA sont considérées comme plus précises que celles des moteurs de recherche, sous réserve de la maîtrise des méthodes d’exploration de données. Ces fonctionnalités sont importantes car les utilisateurs peuvent demander des conseils psychomédicaux tout en pratiquant la distanciation sociale, sans rendez-vous en face-à-face avec des cliniciens.

Les chatbots IA peuvent servir d’outil d’auto-assistance pour obtenir des informations sur la gestion des conditions mentales et physiques, mais ils sont loin d’être parfaits. L’espoir est que cette étude puisse contribuer à faire des chatbots IA une partie intégrée des services de santé.