缩短视力验光服务等候时间

对高质量医疗服务的需求在全球范围内不断增长，特别是在尼泊尔等发展中国家（Kruk ME，2018；Sharma J，2024）。 患者满意度已成为衡量服务质量的关键指标，反映了医疗机构满足患者期望和体验的有效程度（Khamis & Njau，2014）。 一项旨在评估患者对护理服务满意度的横断面研究，考察了不同维度对总体满意度的影响，发现可及性和技术质量与总体满意度的关联最为密切（Ziaei H，2011）。 新患者常常带着更高的焦虑、有限的健康素养和后勤挑战而来，需要在候诊区得到适当照顾，包括减少等候时间。 对于新患者来说，这些因素尤为重要，因为他们不熟悉医院的布局、员工的工作流程和治疗路径。

Geta眼科医院为服务区域以及从印度边境前来就诊的患者提供全面的眼科护理服务。 机构运营研究能力建设（I-ORCB）团队一致认为，门诊患者候诊时间过长是一个需要解决的问题。 分别与尼泊尔患者和印度患者进行了小组讨论，以确定门诊中最成问题的领域。 每次小组讨论约有8-10名患者参与。 此外，患者流程图记录了为期两周内门诊各单元的进出时间。 患者流程分析和小组讨论均发现，门诊验光室（VRR）的长时间等待是门诊不满的主要来源。

这项运营研究项目将在8个月内分两个阶段进行：

第一阶段：基线评估 第一阶段将确定验光服务的平均等待时间，评估患者满意度，并探讨与等待时间相关的不满原因。

等待时间测量：将使用结构化的时间追踪表记录从到达VRR候诊区（W1）到开始验光服务（W2）的时间。 等待时间将以分钟为单位，计算W1和W2之间的差值。

患者满意度评估：将对等待VR服务的患者进行患者满意度问卷调查。

第一阶段获得的平均等待时间和患者满意度评分将作为基线指标，用于第二阶段比较。

延迟原因识别：来自满意度问卷的患者反馈以及观察结果将识别导致VRR等待时间过长的运营、人员配置、工作流程或系统相关因素。

第二阶段：干预与评估 干预措施制定：基于第一阶段识别的延迟原因，将与门诊工作人员和医院管理层协商制定特定情境、基于证据的干预措施。 这些措施可能包括：VRR内的工作流程重组、人员或职责的重新分配、时间表或队列管理以及任务转移。 商定的干预措施将在2个月内实施。 VRR工作人员将接受相关培训，以确保一致执行。

评估：干预措施实施后，将重新评估等待时间和患者满意度，并与基线进行比较。