Reduzir o Tempo de Espera para Serviços de Refração da Visão

A procura por serviços médicos de qualidade está a crescer globalmente, particularmente em nações em desenvolvimento como o Nepal, (Kruk ME, 2018; Sharma J,2024). A satisfação do paciente emergiu como um indicador chave da qualidade do serviço, refletindo a eficácia com que as instituições de saúde atendem às expectativas e experiências dos pacientes (Khamis & Njau, 2014). Um estudo transversal realizado para avaliar a satisfação do paciente com os serviços de cuidados, examinou o impacto de diferentes dimensões na satisfação global e descobriu que a acessibilidade e a qualidade técnica estavam mais fortemente associadas à satisfação global (Ziaei H, 2011). Os novos pacientes frequentemente chegam com ansiedade elevada, literacia em saúde limitada e desafios logísticos e necessitam de cuidados adequados na área de espera, incluindo um tempo de espera reduzido. Para novos pacientes, estes fatores assumem maior peso porque não estão familiarizados com o layout do hospital, as rotinas da equipa e os percursos de tratamento.

O Geta Eye Hospital fornece serviços abrangentes de cuidados oftalmológicos à área de captação e também a pacientes que visitam de além da fronteira na Índia. Foi unanimemente acordado pela equipa do Institutional Operational Research Capacity Building (I-ORCB) que o tempo de espera prolongado no ambulatório (OPD) para os pacientes era uma preocupação que precisava de ser abordada. Foi realizada uma discussão em grupo separadamente entre pacientes nepaleses e pacientes indianos para identificar as áreas mais problemáticas no ambulatório (OPD). Aproximadamente 8-10 pacientes participaram em cada discussão de grupo. Além disso, um fluxograma do paciente registou o tempo de entrada e saída de cada unidade do ambulatório (OPD) durante um período de 2 semanas. Tanto a análise do fluxo de pacientes como as discussões em grupo identificaram o tempo de espera prolongado na Sala de Refração da Visão (VRR) do ambulatório (OPD) como a principal fonte de insatisfação no ambulatório (OPD).

Este projeto de investigação operacional será realizado em duas fases ao longo de um período de 8 meses:

Fase 1: Avaliação de base A primeira fase determinará o tempo médio de espera para os serviços de refração da visão, avaliará a satisfação do paciente e explorará as razões de insatisfação relacionadas com o tempo de espera.

Medição do tempo de espera: será utilizado um gráfico estruturado de rastreamento de tempo para registar o momento de chegada à área de espera da VRR (W1) até ao momento em que os serviços de refração da visão começam (W2). O tempo de espera será calculado em minutos como a diferença entre W1 e W2.

Avaliação da satisfação do paciente: Será administrado um questionário de satisfação do paciente aos pacientes que aguardam serviços de VR.

O tempo médio de espera e os escores de satisfação do paciente obtidos durante a Fase 1 servirão como medidas de base para comparação na Fase 2.

Identificação das causas do atraso: O feedback do paciente do questionário de satisfação juntamente com os achados observacionais identificarão fatores operacionais, de pessoal, de fluxo de trabalho ou relacionados com o sistema que contribuem para o tempo de espera prolongado na VRR.

Fase 2: Intervenção e Avaliação Desenvolvimento da Intervenção: Com base nas causas de atraso identificadas na Fase 1, intervenções específicas ao contexto e baseadas em evidências serão desenvolvidas em consulta com a equipa do ambulatório (OPD) e a gestão do hospital. Estas podem incluir: reorganização do fluxo de trabalho dentro da VRR, redistribuição do pessoal ou das funções da equipa, gestão de horários ou filas e transferência de tarefas. As intervenções acordadas serão implementadas ao longo de um período de 2 meses. A equipa da VRR será orientada para as alterações para garantir uma implementação consistente.

Avaliação: Após a implementação da intervenção, o tempo de espera e a satisfação do paciente serão reavaliados e comparados com a base de referência.