Reducción del tiempo de espera para servicios de refracción visual

La demanda de servicios médicos de calidad está creciendo a nivel mundial, particularmente en países en desarrollo como Nepal (Kruk ME, 2018; Sharma J, 2024). La satisfacción del paciente ha surgido como un indicador clave de la calidad del servicio, reflejando la eficacia con que las instituciones de salud cumplen con las expectativas y experiencias de los pacientes (Khamis & Njau, 2014). Un estudio transversal realizado para evaluar la satisfacción del paciente con los servicios de atención, examinó el impacto de diferentes dimensiones en la satisfacción general y encontró que la accesibilidad y la calidad técnica estaban más fuertemente asociadas con la satisfacción general (Ziaei H, 2011). Los pacientes nuevos a menudo llegan con mayor ansiedad, conocimientos limitados sobre salud y desafíos logísticos, y necesitan una atención adecuada en la sala de espera, incluido un tiempo de espera más corto. Para los pacientes nuevos, estos factores adquieren mayor peso porque carecen de familiaridad con la distribución del hospital, las rutinas del personal y las vías de tratamiento.

El Hospital Oftalmológico Geta proporciona servicios integrales de atención ocular al área de captación y también a pacientes que visitan desde el otro lado de la frontera en India. El equipo de Desarrollo de Capacidades de Investigación Operacional Institucional (I-ORCB) acordó unánimemente que el tiempo prolongado de espera en la consulta externa (OPD) para los pacientes era una preocupación que debía abordarse. Se realizó una discusión grupal por separado entre pacientes nepalíes y pacientes indios para identificar las áreas más problemáticas en la OPD. Aproximadamente 8-10 pacientes participaron en cada discusión grupal. Además, un diagrama de flujo de pacientes registró la hora de entrada y salida de cada unidad de la OPD durante un período de 2 semanas. Tanto el análisis del flujo de pacientes como las discusiones grupales identificaron el tiempo prolongado de espera en la Sala de Refracción Visual (VRR) de la OPD como la principal fuente de insatisfacción en la OPD.

Este proyecto de investigación operacional se llevará a cabo en dos fases durante un período de 8 meses:

Fase 1: Evaluación de referencia La primera fase determinará el tiempo medio de espera para los servicios de refracción visual, evaluará la satisfacción del paciente y explorará las razones de insatisfacción relacionadas con el tiempo de espera.

Medición del tiempo de espera: se utilizará una tabla estructurada de seguimiento del tiempo para registrar la hora de llegada al área de espera de la VRR (W1) hasta el momento en que comienzan los servicios de refracción visual (W2). El tiempo de espera se calculará en minutos como la diferencia entre W1 y W2.

Evaluación de la satisfacción del paciente: Se administrará un cuestionario de satisfacción del paciente a los pacientes que esperan servicios de VR.

El tiempo medio de espera y las puntuaciones de satisfacción del paciente obtenidos durante la Fase 1 servirán como medidas de referencia para la comparación en la Fase 2.

Identificación de las causas del retraso: Los comentarios de los pacientes del cuestionario de satisfacción junto con los hallazgos observacionales identificarán los factores operativos, de personal, de flujo de trabajo o relacionados con el sistema que contribuyen al tiempo prolongado de espera en la VRR.

Fase 2: Intervención y Evaluación Desarrollo de la Intervención: Basándose en las causas del retraso identificadas en la Fase 1, se desarrollarán intervenciones específicas al contexto, basadas en evidencia, en consulta con el personal de la OPD y la dirección del hospital. Estas pueden incluir: reorganización del flujo de trabajo dentro de la VRR, redistribución del personal o de las funciones del personal, gestión de horarios o colas y transferencia de tareas. Las intervenciones acordadas se implementarán durante un período de 2 meses. El personal de la VRR será orientado sobre los cambios para garantizar una implementación consistente.

Evaluación: Después de la implementación de la intervención, se reevaluará el tiempo de espera y la satisfacción del paciente y se comparará con la línea de base.