Сокращение времени ожидания услуг по рефрактометрии зрения

Спрос на качественные медицинские услуги растёт во всём мире, особенно в развивающихся странах, таких как Непал (Kruk ME, 2018; Sharma J,2024). Удовлетворённость пациентов стала ключевым показателем качества обслуживания, отражающим, насколько эффективно медицинские учреждения соответствуют ожиданиям и опыту пациентов (Khamis & Njau, 2014). Поперечное исследование, проведённое для оценки удовлетворённости пациентов услугами по уходу, изучило влияние различных аспектов на общую удовлетворённость и обнаружило, что доступность и техническое качество наиболее сильно связаны с общей удовлетворённостью (Ziaei H, 2011). Новые пациенты часто приходят с повышенной тревожностью, ограниченной медицинской грамотностью и логистическими трудностями и нуждаются в надлежащем уходе в зоне ожидания, включая сокращение времени ожидания. Для новых пациентов эти факторы имеют большее значение, поскольку они не знакомы с планировкой больницы, распорядком работы персонала и путями лечения.

Глазная больница Geta предоставляет комплексные услуги по уходу за глазами как для прилегающей территории, так и для пациентов, приезжающих из-за границы из Индии. Команда по наращиванию потенциала институциональных операционных исследований (I-ORCB) единогласно согласилась с тем, что длительное время ожидания в амбулаторно-поликлиническом отделении (АПО) для пациентов является проблемой, требующей решения. Для выявления наиболее проблемных областей в АПО были проведены отдельные групповые обсуждения с непальскими и индийскими пациентами. В каждом групповом обсуждении участвовало примерно 8-10 пациентов. Кроме того, диаграмма потока пациентов фиксировала время входа и выхода из каждого подразделения АПО в течение 2 недель. Как анализ потока пациентов, так и групповые обсуждения выявили, что длительное время ожидания в комнате проверки зрения (КПЗ) АПО является основной причиной неудовлетворённости в АПО.

Этот операционный исследовательский проект будет проводиться в два этапа в течение 8 месяцев:

Этап 1: Базовое оценивание. Первый этап определит среднее время ожидания услуг по проверке зрения, оценит удовлетворённость пациентов и изучит причины неудовлетворённости, связанные со временем ожидания.

Измерение времени ожидания: для записи времени прибытия в зону ожидания КПЗ (W1) до времени начала услуг по проверке зрения (W2) будет использоваться структурированная диаграмма отслеживания времени. Время ожидания будет рассчитываться в минутах как разница между W1 и W2.

Оценка удовлетворённости пациентов: пациентам, ожидающим услуг по проверке зрения, будет предложена анкета удовлетворённости.

Среднее время ожидания и баллы удовлетворённости пациентов, полученные на этапе 1, послужат базовыми показателями для сравнения на этапе 2.

Выявление причин задержки: обратная связь пациентов из анкеты удовлетворённости вместе с наблюдательными данными позволит выявить операционные, кадровые, рабочие или системные факторы, способствующие длительному времени ожидания в КПЗ.

Этап 2: Вмешательство и оценка Разработка вмешательства: на основе причин задержки, выявленных на этапе 1, будут разработаны контекстно-специфичные, основанные на доказательствах вмешательства в консультации с персоналом АПО и руководством больницы. Они могут включать: реорганизацию рабочих процессов в КПЗ, перераспределение персонала или обязанностей персонала, управление расписанием или очередями и перераспределение задач. Согласованные вмешательства будут реализованы в течение 2 месяцев. Персонал КПЗ будет ознакомлен с изменениями для обеспечения последовательной реализации.

Оценка: после внедрения вмешательства время ожидания и удовлетворённость пациентов будут переоценены и сравнены с базовыми показателями.