Réduction du temps d'attente pour les services de réfraction visuelle

La demande de services médicaux de qualité augmente à l'échelle mondiale, en particulier dans les pays en développement comme le Népal (Kruk ME, 2018 ; Sharma J, 2024). La satisfaction des patients est devenue un indicateur clé de la qualité des services, reflétant l'efficacité avec laquelle les établissements de santé répondent aux attentes et expériences des patients (Khamis & Njau, 2014). Une étude transversale menée pour évaluer la satisfaction des patients à l'égard des services de soins a examiné l'impact de différentes dimensions sur la satisfaction globale et a révélé que l'accessibilité et la qualité technique étaient les plus fortement associées à la satisfaction globale (Ziaei H, 2011). Les nouveaux patients arrivent souvent avec une anxiété accrue, une littératie en santé limitée et des défis logistiques, et ont besoin de soins appropriés dans la salle d'attente, y compris un temps d'attente réduit. Pour les nouveaux patients, ces facteurs prennent une plus grande importance car ils ne sont pas familiers avec la disposition de l'hôpital, les routines du personnel et les parcours de traitement.

Geta Eye Hospital fournit des services complets de soins oculaires à la zone de desserte ainsi qu'aux patients qui viennent de l'autre côté de la frontière en Inde. L'équipe de renforcement des capacités de recherche opérationnelle institutionnelle (I-ORCB) a unanimement convenu que le temps d'attente prolongé en consultation externe (OPD) pour les patients était une préoccupation qui devait être abordée. Une discussion de groupe a été menée séparément entre les patients népalais et les patients indiens pour identifier les zones les plus problématiques de l'OPD. Environ 8 à 10 patients ont participé à chaque discussion de groupe. De plus, un diagramme de flux des patients a enregistré l'heure d'entrée et de sortie de chaque unité de l'OPD sur une période de 2 semaines. L'analyse du flux des patients et les discussions de groupe ont toutes deux identifié le temps d'attente prolongé dans la salle de réfraction visuelle (VRR) de l'OPD comme la principale source d'insatisfaction dans l'OPD.

Ce projet de recherche opérationnelle sera mené en deux phases sur une période de 8 mois :

Phase 1 : Évaluation de base La première phase déterminera le temps d'attente moyen pour les services de réfraction visuelle, évaluera la satisfaction des patients et explorera les raisons de l'insatisfaction liée au temps d'attente.

Mesure du temps d'attente : un tableau structuré de suivi du temps sera utilisé pour enregistrer l'heure d'arrivée dans la salle d'attente de la VRR (W1) jusqu'au moment où les services de réfraction visuelle commencent (W2). Le temps d'attente sera calculé en minutes comme la différence entre W1 et W2.

Évaluation de la satisfaction des patients : Un questionnaire de satisfaction des patients sera administré aux patients attendant les services de VR.

Le temps d'attente moyen et les scores de satisfaction des patients obtenus lors de la phase 1 serviront de mesures de base pour la comparaison dans la phase 2.

Identification des causes de retard : Les retours des patients du questionnaire de satisfaction ainsi que les observations permettront d'identifier les facteurs opérationnels, de personnel, de flux de travail ou liés au système contribuant au temps d'attente prolongé dans la VRR.

Phase 2 : Intervention et Évaluation Développement de l'intervention : Sur la base des causes de retard identifiées dans la phase 1, des interventions spécifiques au contexte et fondées sur des preuves seront développées en consultation avec le personnel de l'OPD et la direction de l'hôpital. Celles-ci peuvent inclure : une réorganisation du flux de travail au sein de la VRR, une redistribution du personnel ou des tâches du personnel, une gestion des horaires ou des files d'attente et un transfert de tâches. Les interventions convenues seront mises en œuvre sur une période de 2 mois. Le personnel de la VRR sera formé aux changements pour assurer une mise en œuvre cohérente.

Évaluation : Suite à la mise en œuvre de l'intervention, le temps d'attente et la satisfaction des patients seront réévalués et comparés aux valeurs de base.