Reduzierung der Wartezeit für Refraktionsuntersuchungen

Die Nachfrage nach qualitativ hochwertigen medizinischen Dienstleistungen wächst weltweit, insbesondere in Entwicklungsländern wie Nepal (Kruk ME, 2018; Sharma J, 2024). Patientenzufriedenheit hat sich als ein wichtiger Indikator für die Dienstleistungsqualität herausgestellt und spiegelt wider, wie effektiv Gesundheitseinrichtungen die Erwartungen und Erfahrungen der Patienten erfüllen (Khamis & Njau, 2014). Eine Querschnittsstudie zur Bewertung der Patientenzufriedenheit mit Pflegedienstleistungen untersuchte die Auswirkungen verschiedener Dimensionen auf die Gesamtzufriedenheit und stellte fest, dass Zugänglichkeit und technische Qualität am stärksten mit der Gesamtzufriedenheit verbunden waren (Ziaei H, 2011). Neue Patienten kommen oft mit erhöhter Angst, begrenzter Gesundheitskompetenz und logistischen Herausforderungen und benötigen angemessene Betreuung im Wartebereich, einschließlich kürzerer Wartezeiten. Für neue Patienten haben diese Faktoren ein größeres Gewicht, da ihnen die Vertrautheit mit dem Krankenhauslayout, den Mitarbeiterroutinen und den Behandlungswegen fehlt.

Das Geta Eye Hospital bietet umfassende augenärztliche Versorgung für das Einzugsgebiet und auch für Patienten, die aus dem grenzüberschreitenden Indien kommen. Das Team für den Aufbau institutioneller operationeller Forschungskapazitäten (I-ORCB) war sich einig, dass die verlängerte Wartezeit für Patienten in der Ambulanz (OPD) ein Problem darstellt, das angegangen werden muss. Es wurden separate Gruppendiskussionen zwischen nepalesischen und indischen Patienten durchgeführt, um die problematischsten Bereiche in der OPD zu identifizieren. An jeder Gruppendiskussion nahmen etwa 8-10 Patienten teil. Zusätzlich zeichnete ein Patientenflussdiagramm über einen Zeitraum von 2 Wochen die Ein- und Austrittszeiten jeder Einheit der OPD auf. Sowohl die Patientenflussanalyse als auch die Gruppendiskussionen identifizierten die verlängerte Wartezeit im Visusrefraktionsraum (VRR) der OPD als Hauptursache für Unzufriedenheit in der OPD.

Dieses operationelle Forschungsprojekt wird in zwei Phasen über einen Zeitraum von 8 Monaten durchgeführt:

Phase 1: Basisbewertung Die erste Phase wird die durchschnittliche Wartezeit für Visusrefraktionsdienste ermitteln, die Patientenzufriedenheit bewerten und die Gründe für Unzufriedenheit im Zusammenhang mit der Wartezeit untersuchen.

Messung der Wartezeit: Ein strukturiertes Zeitverfolgungsdiagramm wird verwendet, um die Ankunftszeit im Wartebereich des VRR (W1) bis zum Zeitpunkt des Beginns der Visusrefraktionsdienste (W2) aufzuzeichnen. Die Wartezeit wird in Minuten als Differenz zwischen W1 und W2 berechnet.

Bewertung der Patientenzufriedenheit: Ein Patientenzufriedenheitsfragebogen wird an Patienten verteilt, die auf VR-Dienste warten.

Die durchschnittliche Wartezeit und die Patientenzufriedenheitswerte aus Phase 1 dienen als Basiswerte für den Vergleich in Phase 2.

Identifizierung der Verzögerungsursachen: Patientenfeedback aus dem Zufriedenheitsfragebogen zusammen mit Beobachtungsergebnissen identifiziert betriebliche, personelle, arbeitsablauf- oder systembedingte Faktoren, die zu verlängerten Wartezeiten im VRR beitragen.

Phase 2: Intervention und Bewertung Entwicklung der Intervention: Basierend auf den in Phase 1 identifizierten Verzögerungsursachen werden kontextspezifische, evidenzbasierte Interventionen in Absprache mit dem OPD-Personal und dem Krankenhausmanagement entwickelt. Diese können umfassen: Arbeitsablaufreorganisation innerhalb des VRR, Umverteilung von Personal oder Personalaufgaben, Termin- oder Warteschlangenmanagement und Aufgabenverlagerung. Die vereinbarten Interventionen werden über einen Zeitraum von 2 Monaten umgesetzt. Das VRR-Personal wird in die Änderungen eingewiesen, um eine konsistente Umsetzung sicherzustellen.

Bewertung: Nach Umsetzung der Intervention werden die Wartezeit und die Patientenzufriedenheit erneut bewertet und mit den Basiswerten verglichen.