Het verkorten van wachttijden voor oogmetingsdiensten

De vraag naar kwalitatieve medische diensten groeit wereldwijd, met name in ontwikkelingslanden zoals Nepal (Kruk ME, 2018; Sharma J,2024). Patiënttevredenheid is naar voren gekomen als een belangrijke indicator van servicekwaliteit, wat weerspiegelt hoe effectief gezondheidsinstellingen voldoen aan de verwachtingen en ervaringen van patiënten (Khamis & Njau, 2014). Een cross-sectionele studie uitgevoerd om patiënttevredenheid met zorgdiensten te beoordelen, onderzocht de impact van verschillende dimensies op de algehele tevredenheid en vond dat toegankelijkheid en technische kwaliteit het sterkst geassocieerd waren met de algehele tevredenheid (Ziaei H, 2011). Nieuwe patiënten arriveren vaak met verhoogde angst, beperkte gezondheidsvaardigheden en logistieke uitdagingen en hebben passende zorg nodig in de wachtruimte, waaronder een kortere wachttijd. Voor nieuwe patiënten hebben deze factoren meer gewicht omdat ze niet vertrouwd zijn met de ziekenhuisindeling, personeelsroutines en behandelingspaden.

Geta Eye Hospital biedt uitgebreide oogzorgdiensten aan het verzorgingsgebied en ook aan patiënten die vanuit India over de grens komen. Het Institutional Operational Research Capacity Building (I-ORCB) team was unaniem van mening dat de langdurige wachttijd in de polikliniek voor patiënten een zorg was die aangepakt moest worden. Er werd een groepsdiscussie afzonderlijk gehouden tussen Nepalese patiënten en Indiase patiënten om de meest problematische gebieden in de polikliniek te identificeren. Ongeveer 8-10 patiënten namen deel aan elke groepsdiscussie. Daarnaast registreerde een patiëntenstroomdiagram de in- en uitgaande tijd van elke eenheid van de polikliniek gedurende een periode van 2 weken. Zowel de patiëntenstroomanalyse als de groepsdiscussies identificeerden de langdurige wachttijd in de Vision Refraction Room (VRR) van de polikliniek als de belangrijkste bron van ontevredenheid in de polikliniek.

Dit operationele onderzoeksproject wordt uitgevoerd in twee fasen gedurende een periode van 8 maanden:

Fase 1: Baselinebeoordeling De eerste fase bepaalt de gemiddelde wachttijd voor visusrefractiediensten, beoordeelt de patiënttevredenheid en onderzoekt de redenen voor ontevredenheid gerelateerd aan wachttijd.

Meting van wachttijd: een gestructureerd tijdsregistratieformulier wordt gebruikt om de tijd van aankomst in de VRR-wachtruimte (W1) tot het tijdstip waarop visusrefractiediensten beginnen (W2) te registreren. Wachttijd wordt berekend in minuten als het verschil tussen W1 en W2.

Beoordeling van patiënttevredenheid: Een patiënttevredenheidsvragenlijst wordt afgenomen bij patiënten die op VR-diensten wachten.

De gemiddelde wachttijd en patiënttevredenheidsscores verkregen tijdens Fase 1 dienen als basislijnmetingen voor vergelijking in Fase 2.

Identificatie van oorzaken van vertraging: Patiëntfeedback van de tevredenheidsvragenlijst samen met observationele bevindingen identificeert operationele, personeels-, workflow- of systeemgerelateerde factoren die bijdragen aan langdurige wachttijd in de VRR.

Fase 2: Interventie en Evaluatie Ontwikkeling van Interventie: Op basis van de oorzaken van vertraging geïdentificeerd in Fase 1, worden context-specifieke, op bewijs gebaseerde interventies ontwikkeld in overleg met polikliniekpersoneel en ziekenhuismanagement. Deze kunnen omvatten: herorganisatie van de workflow binnen de VRR, herverdeling van personeel of personeelstaken, planning- of wachtlijstbeheer en taakverschuiving. De overeengekomen interventies worden geïmplementeerd gedurende een periode van 2 maanden. Het VRR-personeel wordt georiënteerd op de veranderingen om consistente implementatie te waarborgen.

Evaluatie: Na implementatie van de interventie worden de wachttijd en patiënttevredenheid opnieuw beoordeeld en vergeleken met de basislijn.