Modélisation de l'impact de la virtualisation de la distribution des appels entrants dans les centres de communication médicale d'urgence (EMCC) sur leur niveau de service (CALL_SAMU)
Un accès rapide au Centre de communication médicale d'urgence (EMCC) est essentiel pour la population en situation d'urgence. Il est donc essentiel que ces centres d'appels fonctionnent rapidement et fournissent un service de bonne qualité. Cependant, ces dernières années, les EMCC ont connu une demande constante et croissante de la part de la population. Ainsi, le maintien de l'organisation actuelle des centres de communication médicale d'urgence interroge à la fois le volume d'appels entrants vers les EMCC et les contraintes économiques qui rendent difficile la gestion des pics d'appels, notamment en période de crise.
L'objectif de notre étude est d'évaluer l'impact de la virtualisation de la distribution des appels entrants dans les EMCC sur leur qualité de service.
Aperçu de l'étude
Statut
Description détaillée
La France est confrontée à des décisions politiques sur l'évolution de l'organisation du Centre de communication médicale d'urgence pour améliorer l'accessibilité de la population. Au regard des objectifs de performance demandés par le gouvernement français (rapport MARCUS : http://www.urgences113.fr/marcus/Rapport_MARCUS3.pdf), la virtualisation de la distribution des appels entrants pourrait améliorer les indicateurs de qualité de service de l'EMCC.
La virtualisation est un procédé qui consiste à centraliser les appels des différents territoires avant de les répartir vers les centres concernés en fonction de leur disponibilité. L'objectif à travers ce processus est d'améliorer l'accès de la population au EMCC en réduisant les temps d'attente. Et d'autre part, d'optimiser le taux d'activité des répartiteurs et des médecins.
Type d'étude
Inscription (Réel)
Contacts et emplacements
Lieux d'étude
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Nantes, France, 44093
- CHU de Nantes
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Critères de participation
Critère d'éligibilité
Âges éligibles pour étudier
- Enfant
- Adulte
- Adulte plus âgé
Accepte les volontaires sains
Méthode d'échantillonnage
Population étudiée
Tous les Utilisateurs appelant par l'intermédiaire des cinq Centres Médicaux d'Urgence de la région française Pays de la Loire (les 5 zones de la région sont : Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée).
Dans chaque centre médical d'urgence, un système téléphonique avancé assure automatiquement le suivi de tous les appels entrants.
Le nombre annuel moyen d'appels entrants pour le 5 Centre Médical d'Urgences de la région Pays de la Loire est de 1,6 million.
La description
Critère d'intégration:
- Tous les appels entrants transitant par les cinq Centres Médicaux d'Urgence de la région Pays de la Loire (Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe et Vendée). Dans chaque centre, un système téléphonique avancé assure automatiquement le suivi de tous les appels entrants.
Critère d'exclusion:
Selon le consortium national français, les appels entrants qui raccrochent en moins de 10 secondes sont considérés comme des erreurs de numérotation et sont exclus
Plan d'étude
Comment l'étude est-elle conçue ?
Détails de conception
Cohortes et interventions
Groupe / Cohorte |
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Groupe de cas (unique)
Tous les Utilisateurs appelant par l'intermédiaire des cinq Centres Médicaux d'Urgence de la région française Pays de la Loire (les 5 zones de la région sont : Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée). Dans chaque centre médical d'urgence, un système téléphonique avancé assure automatiquement le suivi de tous les appels entrants. Le nombre annuel moyen d'appels entrants pour le 5 Centre Médical d'Urgences de la région Pays de la Loire est de 1,6 million. |
Que mesure l'étude ?
Principaux critères de jugement
Mesure des résultats |
Description de la mesure |
Délai |
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Niveau de service opérationnel, défini par la qualité de service à 20 s (QS20). Il correspond au taux d'appels répondus dans les 20 s
Délai: 20 secondes
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Cet indicateur est l'un des plus utilisés au niveau international pour mesurer la performance des centres d'appels d'urgence
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20 secondes
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Collaborateurs et enquêteurs
Parrainer
Collaborateurs
Les enquêteurs
- Chercheur principal: Yann Penverne, MD, Nantes university hospital
Publications et liens utiles
Dates d'enregistrement des études
Dates principales de l'étude
Début de l'étude (Réel)
Achèvement primaire (Réel)
Achèvement de l'étude (Réel)
Dates d'inscription aux études
Première soumission
Première soumission répondant aux critères de contrôle qualité
Première publication (Réel)
Mises à jour des dossiers d'étude
Dernière mise à jour publiée (Réel)
Dernière mise à jour soumise répondant aux critères de contrôle qualité
Dernière vérification
Plus d'information
Termes liés à cette étude
Termes MeSH pertinents supplémentaires
Autres numéros d'identification d'étude
- RC20_0064
Plan pour les données individuelles des participants (IPD)
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Informations sur les médicaments et les dispositifs, documents d'étude
Étudie un produit pharmaceutique réglementé par la FDA américaine
Étudie un produit d'appareil réglementé par la FDA américaine
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