Modelado del impacto de la virtualización de la distribución de llamadas entrantes en los centros de comunicaciones médicas de emergencia (EMCC) en su nivel de servicio (CALL_SAMU)
El acceso rápido al Centro de Comunicación Médica de Emergencia (EMCC) es fundamental para la población en situación de emergencia. Por lo tanto, es esencial que estos centros de llamadas operen rápidamente y brinden un servicio de buena calidad. Sin embargo, en los últimos años, los EMCC han experimentado una demanda constante y creciente por parte de la población. Por lo tanto, mantener la organización actual de los centros de comunicación de emergencias médicas plantea interrogantes tanto sobre el volumen de llamadas entrantes a los EMCC como sobre las limitaciones económicas, que dificultan la gestión de los picos de llamadas, especialmente en períodos de crisis.
El objetivo de nuestro estudio es evaluar el impacto de la virtualización de la distribución de llamadas entrantes en los EMCC en la calidad de su servicio.
Descripción general del estudio
Estado
Descripción detallada
Francia se enfrenta a decisiones políticas sobre la evolución de la organización del Centro de Comunicación de Emergencias Médicas para mejorar la accesibilidad de la población. En cuanto a los objetivos de rendimiento solicitados por el gobierno francés (informe MARCUS: http://www.urgences113.fr/marcus/Rapport_MARCUS3.pdf), la virtualización de la distribución de llamadas entrantes podría mejorar los indicadores de calidad del servicio EMCC.
La Virtualización es un proceso que consiste en centralizar las llamadas de diferentes territorios antes de distribuirlas a los centros correspondientes según su disponibilidad. El objetivo a través de este proceso es mejorar el acceso de la población al EMCC mediante la reducción del tiempo de espera. Y por otro lado, optimizar el índice de actividad de los despachadores y médicos.
Tipo de estudio
Inscripción (Anticipado)
Contactos y Ubicaciones
Estudio Contacto
- Nombre: Yann Penverne, MD
- Número de teléfono: +33 +336 50 84 05 72
- Correo electrónico: yann.penverne@chu-nantes.fr
Copia de seguridad de contactos de estudio
- Nombre: Maxime Lebeaupin
- Número de teléfono: +33 +336 63 63 91 41
- Correo electrónico: maxime.lebeaupin@chu-nantes.fr
Criterios de participación
Criterio de elegibilidad
Edades elegibles para estudiar
- ADULTO
- MAYOR_ADULTO
- NIÑO
Acepta Voluntarios Saludables
Géneros elegibles para el estudio
Método de muestreo
Población de estudio
Todos los Usuarios que llamen a través de los cinco Centros Médicos de Emergencia de la región francesa de Pays de la Loire (5 áreas de la región son: Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée).
En cada Centro Médico de Emergencia, un sistema telefónico avanzado realiza un seguimiento automático de todas las llamadas entrantes.
El número medio anual de llamadas entrantes para el 5º Centro Médico de Urgencias de la región de Pays de la Loire es de 1,6 millones.
Descripción
Criterios de inclusión:
- Todas las llamadas entrantes que pasan por los cinco Centros Médicos de Emergencia de la región de Pays de la Loire (Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe y Vendée). En cada centro, un sistema telefónico avanzado realiza un seguimiento automático de todas las llamadas entrantes.
Criterio de exclusión:
Según el consorcio nacional francés, las llamadas entrantes que cuelgan en menos de 10 segundos se consideran errores de marcación y se excluyen
Plan de estudios
¿Cómo está diseñado el estudio?
Detalles de diseño
Cohortes e Intervenciones
Grupo / Cohorte |
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Grupo de casos (único)
Todos los Usuarios que llamen a través de los cinco Centros Médicos de Emergencia de la región francesa de Pays de la Loire (5 áreas de la región son: Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée). En cada Centro Médico de Emergencia, un sistema telefónico avanzado realiza un seguimiento automático de todas las llamadas entrantes. El número medio anual de llamadas entrantes para el 5º Centro Médico de Urgencias de la región de Pays de la Loire es de 1,6 millones. |
¿Qué mide el estudio?
Medidas de resultado primarias
Medida de resultado |
Medida Descripción |
Periodo de tiempo |
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Nivel de servicio operativo, definido por la calidad de servicio a los 20 s (QS20). Corresponde a la tasa de llamadas contestadas en 20 s
Periodo de tiempo: 20 segundos
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Este indicador es uno de los más utilizados internacionalmente para medir el desempeño de los call centers de emergencia
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20 segundos
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Colaboradores e Investigadores
Patrocinador
Colaboradores
Investigadores
- Investigador principal: Yann Penverne, MD, CHU Nantes
Publicaciones y enlaces útiles
Fechas de registro del estudio
Fechas importantes del estudio
Inicio del estudio (ANTICIPADO)
Finalización primaria (ANTICIPADO)
Finalización del estudio (ANTICIPADO)
Fechas de registro del estudio
Enviado por primera vez
Primero enviado que cumplió con los criterios de control de calidad
Publicado por primera vez (ACTUAL)
Actualizaciones de registros de estudio
Última actualización publicada (ACTUAL)
Última actualización enviada que cumplió con los criterios de control de calidad
Última verificación
Más información
Términos relacionados con este estudio
Términos MeSH relevantes adicionales
Otros números de identificación del estudio
- RC20_0064
Plan de datos de participantes individuales (IPD)
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Información sobre medicamentos y dispositivos, documentos del estudio
Estudia un producto farmacéutico regulado por la FDA de EE. UU.
Estudia un producto de dispositivo regulado por la FDA de EE. UU.
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