Modelando o impacto da virtualização de distribuição de chamadas de entrada em centros de comunicação médica de emergência (EMCCs) em seu nível de serviço (CALL_SAMU)
O acesso rápido ao Centro de Comunicação Médica de Emergência (EMCC) é essencial para a população em situação de emergência. Portanto, é essencial que esses call centers operem rapidamente e prestem um serviço de boa qualidade. No entanto, nos últimos anos, os EMCCs têm experimentado uma demanda constante e crescente da população. Assim, manter a atual organização dos centros de comunicação médica de emergência levanta questões tanto sobre o volume de chamadas recebidas nos EMCCs quanto sobre as restrições econômicas, que dificultam o gerenciamento dos picos de chamadas, principalmente em períodos de crise.
O objetivo do nosso estudo é avaliar o impacto da virtualização da distribuição de chamadas entrantes em EMCCs em sua qualidade de serviço.
Visão geral do estudo
Status
Descrição detalhada
A França está enfrentando decisões políticas sobre a evolução da organização do Centro de Comunicação Médica de Emergência para melhorar a acessibilidade da população. Em relação às metas de desempenho solicitadas pelo governo francês (relatório MARCUS: http://www.urgences113.fr/marcus/Rapport_MARCUS3.pdf), a virtualização da distribuição de chamadas inbound poderia melhorar os indicadores de qualidade do serviço EMCC.
A Virtualização é um processo que consiste em centralizar chamadas de diferentes territórios antes de distribuí-las aos centros interessados de acordo com sua disponibilidade. O objetivo com esse processo é melhorar o acesso da população ao EMCC, reduzindo o tempo de espera. E por outro lado, otimizar o ritmo de atividade dos despachantes e médicos.
Tipo de estudo
Inscrição (Antecipado)
Contactos e Locais
Critérios de participação
Critérios de elegibilidade
Idades elegíveis para estudo
- ADULTO
- OLDER_ADULT
- CRIANÇA
Aceita Voluntários Saudáveis
Gêneros Elegíveis para o Estudo
Método de amostragem
População do estudo
Todos os usuários que ligam através dos cinco Centros Médicos de Emergência da região francesa do Pays de la Loire (5 áreas da região são: Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée).
Em cada Centro Médico de Emergência, um sistema telefônico avançado acompanha automaticamente todas as chamadas recebidas.
O número médio anual de chamadas recebidas para o 5º Centro Médico de Emergência da região de Pays de la Loire é de 1,6 milhões.
Descrição
Critério de inclusão:
- Todas as chamadas recebidas passando pelos cinco Centros Médicos de Emergência na região de Pays de la Loire (Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe e Vendée). Em cada centro, um sistema telefônico avançado acompanha automaticamente todas as chamadas recebidas.
Critério de exclusão:
De acordo com o consórcio nacional francês, as chamadas recebidas que desligam em menos de 10 segundos são consideradas erros de discagem e são excluídas
Plano de estudo
Como o estudo é projetado?
Detalhes do projeto
Coortes e Intervenções
Grupo / Coorte |
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Grupo Caso (único)
Todos os usuários que ligam através dos cinco Centros Médicos de Emergência da região francesa do Pays de la Loire (5 áreas da região são: Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Mayenne, Sarthe, Vendée). Em cada Centro Médico de Emergência, um sistema telefônico avançado acompanha automaticamente todas as chamadas recebidas. O número médio anual de chamadas recebidas para o 5º Centro Médico de Emergência da região de Pays de la Loire é de 1,6 milhões. |
O que o estudo está medindo?
Medidas de resultados primários
Medida de resultado |
Descrição da medida |
Prazo |
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Nível de serviço operacional, definido pela qualidade de serviço aos 20 s (QS20). Corresponde à taxa de chamadas atendidas em 20 s
Prazo: 20 segundos
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Este indicador é um dos mais utilizados internacionalmente para medir o desempenho dos call centers de emergência
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20 segundos
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Colaboradores e Investigadores
Patrocinador
Colaboradores
Investigadores
- Investigador principal: Yann Penverne, MD, CHU Nantes
Publicações e links úteis
Datas de registro do estudo
Datas Principais do Estudo
Início do estudo (ANTECIPADO)
Conclusão Primária (ANTECIPADO)
Conclusão do estudo (ANTECIPADO)
Datas de inscrição no estudo
Enviado pela primeira vez
Enviado pela primeira vez que atendeu aos critérios de CQ
Primeira postagem (REAL)
Atualizações de registro de estudo
Última Atualização Postada (REAL)
Última atualização enviada que atendeu aos critérios de controle de qualidade
Última verificação
Mais Informações
Termos relacionados a este estudo
Termos MeSH relevantes adicionais
Outros números de identificação do estudo
- RC20_0064
Plano para dados de participantes individuais (IPD)
Planeja compartilhar dados de participantes individuais (IPD)?
Informações sobre medicamentos e dispositivos, documentos de estudo
Estuda um medicamento regulamentado pela FDA dos EUA
Estuda um produto de dispositivo regulamentado pela FDA dos EUA
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