客户服务代表压力管理 30 天移动应用程序

使用客户服务代表的职业倦怠量表进行评估。 该量表用于衡量倦怠感，这是一种以情绪耗竭、缺乏个人成就感和贬低他人的倾向为特征的心理倾向。 24项量表采用6点李克特量表，将项目相加得出综合分数，范围为24-144，分数越高表示越倦怠。

分析将重点关注小组互动的时间（基线、干预后、跟进），以及随后的小组内和时间点内的主要影响。 在这里，我们假设虽然时间会产生主要影响，但小组互动会在减少倦怠方面发挥重要作用。

使用工作内容问卷进行评估。 工作内容问卷旨在衡量工作环境的社会和心理特征，如心理需求、决策自由度、社会支持、身体需求和工作不安全感。 工作压力测量将通过结合心理需求和决策纬度分量表来计算。 心理需求分量表为 5 个项目，决策纬度为 9 个项目。 所有的评分都基于 1-4 的李克特评分，结果范围为 14-56，评分越高表明工作压力越大。

分析将重点关注小组互动的时间（基线、干预后、跟进），以及随后的小组内和时间点内的主要影响。 在这里，我们假设虽然时间会产生主要影响，但小组互动会在减少工作压力方面发挥重要作用。

使用工作满意度问卷进行评估。 这是一个有 10 个项目的量表，每个项目都按照 1-5 的李克特量表评分，结果范围为 10-50，分数越高表示工作满意度越高，如下所示：

• 10-26：满意度很低
• 27-31：满意度低
• 32-38：一般满意度
• 39-41：高满意度
• 42-50：非常满意

分析将重点关注小组互动的时间（基线、干预后、跟进），以及随后的小组内和时间点内的主要影响。 在这里，我们假设虽然时间会产生主要影响，但团队互动会在增加工作满意度方面发挥重要作用。

使用工作生活冲突量表进行评估。工作生活冲突旨在衡量工作和非工作经历之间的冲突。 5 项措施已在以前的工作中使用，参与者使用 1-7 的李克特量表对每个项目做出反应，数字越高表明工作与生活的冲突越大。 之前的一些工作对 5 个项目的响应进行了平均，因此该量表的范围为 1-7。

分析将侧重于按组交互的时间，以及随后的组内和时间点内的主要影响。 在这里，我们假设虽然时间会产生主要影响，但团队互动会在减少工作与生活冲突方面发挥重要作用。

使用生活工作冲突量表进行评估。生活工作冲突旨在衡量非工作经历与个人工作经历之间的冲突。 5 项措施已在以前的工作中使用，参与者使用 1-7 的李克特量表对每个项目做出反应，数字越高表明生活与工作的冲突越大。 之前的一些工作对 5 个项目的响应进行了平均，因此该量表的范围为 1-7。

分析将侧重于按组交互的时间，以及随后的组内和时间点内的主要影响。 在这里，我们假设虽然时间会产生主要影响，但群体互动会在减少生活-工作冲突方面发挥重要作用。

通过询问干预后 2 个月的随访进行评估。

分析将集中在群体对减少病假天数的主要影响上。

与客户和同事的人际冲突将通过以下问题进行评估（1-“完全没有”到 5-“很多”量表）：

• 您今天与客户发生了多少冲突？
• 您今天与同事和经理/主管发生了多少冲突？

选择这些项目是为了捕获列出的结果度量，而不是来自以前使用的量表。 结果测量将在 30 天期间的一天结束时进行评估。

分析将使用多层次建模来探索组之间的差异。 在这里，我们将探索通过小组互动减少与客户和同事的人际冲突的可能时间。

使用感知压力量表 (PSS) 进行评估。 PSS 衡量一个人生活中的情境被评估为有压力的程度。 PSS 的个人分数范围为 0 到 40，分数越高表示感知到的压力越大。

• 0-13 之间的分数将被视为低压力。
• 分数范围为 14-26 将被视为中度压力。
• 27-40 之间的分数将被视为高感知压力。

在这里，我们期望时间的主要影响，可能是通过小组互动来降低感知压力的时间。

使用 SF-12 进行评估，这是一个评估身体健康和心理健康的 12 项量表。 综合得分范围为 0-100，得分越高表示健康状况越好。

在这里，我们期望时间的主要影响，以及可能的时间通过小组互动改善自我报告的身体健康。

使用 CES-D 进行评估，该 CES-D 使用 20 个项目测量过去两周的抑郁症状。 总分是各项目的总分，分值范围为0-60分，分值越高表明抑郁症状越严重。 等于或高于 16 的分数可以表明一个人有患临床抑郁症的风险。

在这里，我们期望时间的主要影响，以及可能的时间通过小组互动来降低抑郁症状

使用五因素正念问卷 (FFMQ) 进行评估。 该 FFMQ 基于对五个独立开发的正念问卷的因素分析研究。 分析产生了五个因素，这些因素似乎代表了目前概念化的正念要素。 这五个方面是观察、描述、有意识地行动、对内在体验的不判断和对内在体验的不反应。 39 项量表的得分为 1-很少真实到 5-经常真实的量表，范围为 39-195，分数越高表示正念越强。

在这里，我们期待通过小组互动来提高正念。

使用社会供应量表进行评估。社会供应量表的开发是为了评估社会关系的供应以及我们从与他人的关系中获得的东西。 这六项规定包括指导（建议或信息）、可靠的联盟（保证在压力时可以依赖他人）、价值保证（承认自己的能力）、依恋（情感亲密）、社会融合（归属感）给一群朋友）和 24 个项目的养育机会（为他人提供帮助）。 这些分量表相加得到每个分量表的分数（范围 4-16），分量表相加得到综合总分（范围 24-96），分数越高表示对社会支持的感知越高。

在这里，我们将探索通过小组互动增加对可用社会支持的看法的可能时间。

使用加州大学洛杉矶分校孤独感量表进行评估。 加州大学洛杉矶分校孤独感量表旨在衡量一个人的主观孤独感和社会孤立感。 每个项目的分数相加，分数越高表示孤独程度越高（范围 20-80）。

在这里，我们将探索通过小组互动减少孤独感的可能时间。

使用压力耐受量表进行评估，该量表使用 16 个项目评估感知到的压力耐受能力，总分范围为 16-90，分数越高表示压力耐受水平越高。

在这里，我们将探索通过小组互动提高接受度的可能时间。

使用 White Bear Thought Suppression Inventory 进行评估。 15 个项目在 5 分李克特量表上回答并求和，结果范围为 15-75（分数越高表示思想抑制越强）。 更大的思想压抑被认为是低镇定的指标。

在这里，我们将通过小组互动探索增加平静（减少思想抑制分数）的可能时间。