Qualité du traitement des appels entrants dans un centre de répartition d'urgence (CRRAQPA)
Évaluation de la qualité du traitement des appels entrants assisté par le logiciel proQA dans le centre de répartition des urgences de Besançon.
L'objectif de la répartition médicale d'urgence (EMD) est de garantir à tout moment un accès rapide aux soins médicaux, de lancer rapidement les réponses appropriées, de mettre en place des installations hospitalières adaptées et de coordonner le transport et l'hospitalisation des patients.
En France, la prise en charge commence par un appel entrant géré par les EM Dispatchers, qui collectent les coordonnées du patient et évaluent la gravité de la situation. Cette évaluation de la gravité est indispensable pour déclencher les moyens adaptés : envoi direct de secouristes en extrême urgence, ou transfert de l'appel vers un médecin d'urgence ou généraliste.
Une sous-évaluation ou une surévaluation nécessitera une réorientation, entraînant une perte de temps et d'opportunité pour le patient, ou un encombrement des canaux d'urgence. Les erreurs à cette étape peuvent impacter l’ensemble du parcours de soins.
Pour assister les répartiteurs EM, des aides ont été développées. Premièrement, en France, une formation diplômante a été créée en 2019. Différentes méthodes de formation existent. Leur contribution à la qualité du traitement des appels entrants reste inévaluée. Deuxièmement, les centres EM utilisent des protocoles de régulation destinés à guider les répartiteurs dans le traitement des appels et l'identification de la gravité de la situation.
Le protocole de régulation utilisé au CHU de Besançon est le ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, US). Il utilise des questions standardisées et enregistre les décisions des répartiteurs EM et les réponses qu'ils obtiennent des appelants. Ces réponses sont prises en compte par ProQA, qui attribue ensuite un code « gravité » à l'appel.
L’aide apportée par les protocoles de régulation, aussi utile soit-elle, reste insuffisante. Des facteurs contextuels peuvent compliquer le respect des protocoles réglementaires, rendant difficile l’adéquation des ressources aux besoins.
AQUA est un progiciel dédié au contrôle qualité, permettant aux superviseurs d'EM Dispatcher d'évaluer la qualité de toutes les étapes du processus de prise d'appels. Cela garantit que toutes les questions clés ont été posées et qu’elles ont été posées correctement. De plus, le code « gravité » obtenu par le répartiteur EM peut être comparé au code « gravité » obtenu par le superviseur, à l'aide d'une méthode d'analyse qualifiante et d'un logiciel de saisie de données. Les appels sont retransmis dans des conditions optimales, dans un environnement calme et permettant aux superviseurs d'écouter plusieurs fois pour s'assurer qu'aucune information ne manque. le code des surveillants est donc le code de référence.
L'objectif de l'étude CRRAQPA est d'évaluer la qualité du traitement des appels entrants et d'identifier les facteurs qui influencent cette qualité.
Aperçu de l'étude
Statut
Les conditions
Type d'étude
Inscription (Estimé)
Contacts et emplacements
Coordonnées de l'étude
- Nom: Antoine Leclerc
- Numéro de téléphone: +33 3 81 66 88 67
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
Sauvegarde des contacts de l'étude
- Nom: Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Numéro de téléphone: +33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
Lieux d'étude
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Franche Comté
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Besançon, Franche Comté, France, 25000
- Recrutement
- University Hospital of Besancon
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Contact:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Numéro de téléphone: 33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contact:
- Antoine Leclerc
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
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Besançon, Franche Comté, France, 25000
- Recrutement
- Centre Hospitalier Universitaire de Besancon
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Contact:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Numéro de téléphone: 33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contact:
- Antoine Leclerc
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
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Critères de participation
Critère d'éligibilité
Âges éligibles pour étudier
- Adulte
- Adulte plus âgé
Accepte les volontaires sains
Méthode d'échantillonnage
Population étudiée
Nous étudierons les appels entrants dans l'EMD du CHU de Besançon. Ces appels doivent être traités par un répartiteur EM professionnel et doivent comporter un code de « gravité » qui n'est pas sans fondement.
Lors de la relecture et de l'évaluation, il peut arriver que le superviseur ne soit pas en mesure d'attribuer un code de gravité avec certitude. Cela se produit lorsqu'une question décisive concernant le code de gravité n'a pas été posée et que l'information n'a pas été fournie spontanément par l'appelant. Dans de tels cas, le superviseur considère que le code obtenu par le DME n'est pas fondé.
La description
Critère d'intégration:
- Appels traités par un répartiteur EM professionnel pendant la période d'étude.
Critère d'exclusion:
- Appels traités par un étudiant en médecine fonctionnant comme répartiteur EM.
- Appels pour lesquels le code « gravité » n’est pas fondé.
Plan d'étude
Comment l'étude est-elle conçue ?
Détails de conception
Que mesure l'étude ?
Principaux critères de jugement
Mesure des résultats |
Description de la mesure |
Délai |
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Proportion d'appels entrants pour lesquels le code « gravité » identifié par les répartiteurs EM lors de l'appel et le code « gravité » identifié par le superviseur après réécoute de l'appel concordent.
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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La qualité de l'appel entrant sera évaluée en fonction de la concordance entre le code « gravité » identifié par les répartiteurs EM lors de l'appel et le code « gravité » identifié par le superviseur après relecture de l'appel à l'aide du logiciel AQUA. Il existe six codes de gravité possibles, qui seront regroupés en trois catégories de variables correspondant aux trois références possibles (urgentiste, médecin généraliste, départ « flash »). |
À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Mesures de résultats secondaires
Mesure des résultats |
Description de la mesure |
Délai |
|---|---|---|
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La proportion d’appels surévalués et sous-évalués.
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Un appel surestimé se produit lorsque le niveau de gravité identifié par le répartiteur EM est supérieur à celui identifié par le superviseur lors de la réécoute. Un appel sous-estimé se produit lorsque le niveau de gravité identifié par le répartiteur EM est inférieur à celui identifié par le superviseur lors de la réécoute. |
À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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La proportion des différentes modalités de formation reçues par les répartiteurs EM.
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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En France, plusieurs modalités de formation existent pour les répartiteurs EM comme la formation terrain, la formation diplômante 2019, la formation via cassette replay, la formation par simulation d'appel.
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Le nombre d'années d'expérience dans la profession des répartiteurs EM participant à l'étude.
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Le taux d'appels répondus en 20 s (= qualité de service à 20 secondes, QS20)
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Le nombre d'appels par heure dans le centre d'appels.
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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La durée entre le début du quart de travail du répartiteur EM et l'heure à laquelle l'appel entrant survient
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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La proportion d'appels entrants survenus de jour ou de nuit
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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La proportion d'appels entrants survenus en semaine ou le week-end
Délai: À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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À la fin des études, la durée prévue est de 1 an
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Collaborateurs et enquêteurs
Les enquêteurs
- Chercheur principal: Antoine Leclerc, University Hospital of Besancon
Dates d'enregistrement des études
Dates principales de l'étude
Début de l'étude (Réel)
Achèvement primaire (Estimé)
Achèvement de l'étude (Estimé)
Dates d'inscription aux études
Première soumission
Première soumission répondant aux critères de contrôle qualité
Première publication (Réel)
Mises à jour des dossiers d'étude
Dernière mise à jour publiée (Estimé)
Dernière mise à jour soumise répondant aux critères de contrôle qualité
Dernière vérification
Plus d'information
Termes liés à cette étude
Termes MeSH pertinents supplémentaires
Autres numéros d'identification d'étude
- 2023/833
Plan pour les données individuelles des participants (IPD)
Prévoyez-vous de partager les données individuelles des participants (DPI) ?
Description du régime IPD
Délai de partage IPD
Critères d'accès au partage IPD
Type d'informations de prise en charge du partage d'IPD
- PROTOCOLE D'ÉTUDE
Informations sur les médicaments et les dispositifs, documents d'étude
Étudie un produit pharmaceutique réglementé par la FDA américaine
Étudie un produit d'appareil réglementé par la FDA américaine
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