Calidad del manejo de llamadas entrantes en un centro de despacho de emergencias (CRRAQPA)
Evaluación de la calidad de la gestión de llamadas entrantes asistida por el software proQA en el centro de despacho de emergencia de Besançon.
El objetivo del Despacho Médico de Emergencia (EMD) es garantizar el acceso rápido a la atención médica para todos en todo momento, iniciar respuestas apropiadas rápidamente, organizar instalaciones hospitalarias adecuadas y coordinar el transporte y la hospitalización de pacientes.
En Francia, la atención comienza con una llamada entrante gestionada por los operadores de EM, que recogen los datos del paciente y evalúan la gravedad de la situación. Esta evaluación de la gravedad es fundamental para activar los recursos adecuados: envío directo de primeros auxilios en emergencias extremas, o transferencia de la llamada a un médico de urgencias o de cabecera.
La evaluación excesiva o insuficiente requerirá una reorientación, lo que resultará en una pérdida de tiempo y oportunidades para el paciente, o en una congestión del canal de emergencia. Los errores en esta etapa pueden afectar todo el proceso de atención.
Para ayudar a los despachadores de EM, se han desarrollado ayudas. En primer lugar, en Francia se creó un diplomado en 2019. Existen varios métodos de entrenamiento. Su contribución a la calidad de la gestión de las llamadas entrantes sigue sin evaluarse. En segundo lugar, los centros EM utilizan protocolos regulatorios diseñados para guiar a los despachadores en el manejo de llamadas e identificar la gravedad de la situación.
El protocolo de regulación utilizado en el Hospital Universitario de Besançon es ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, EE. UU.). Utiliza preguntas estandarizadas y registra las decisiones de los despachadores de EM y las respuestas que obtienen de las personas que llaman. ProQA considera estas respuestas y luego asigna un código de "gravedad" a la llamada.
La asistencia proporcionada por los protocolos reglamentarios, por útil que sea, sigue siendo insuficiente. Los factores contextuales pueden complicar el cumplimiento de los protocolos regulatorios, lo que dificulta la adaptación de los recursos a las necesidades.
AQUA es un paquete de software dedicado al control de calidad, que permite a los supervisores de EM Dispatcher calificar la calidad de todas las etapas del proceso de atención de llamadas. Esto garantiza que se hayan formulado todas las preguntas clave y que se hayan formulado correctamente. Además, el código de "gravedad" obtenido por el Despachador de EM se puede comparar con el código de "gravedad" obtenido por el supervisor, utilizando un método de análisis de calificación y un software de entrada de datos. Las llamadas se repiten en condiciones óptimas, en un ambiente tranquilo y permitiendo a los supervisores escuchar varias veces para garantizar que no se pierda ninguna información. El código de los supervisores es, por tanto, el código de referencia.
El objetivo del estudio CRRAQPA es evaluar la calidad de la gestión de llamadas entrantes e identificar los factores que influyen en esta calidad.
Descripción general del estudio
Estado
Condiciones
Tipo de estudio
Inscripción (Estimado)
Contactos y Ubicaciones
Estudio Contacto
- Nombre: Antoine Leclerc
- Número de teléfono: +33 3 81 66 88 67
- Correo electrónico: aleclerc@chu-besancon.fr
Copia de seguridad de contactos de estudio
- Nombre: Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de teléfono: +33 3 81 21 81 27
- Correo electrónico: jbpretalli@chu-besancon.fr
Ubicaciones de estudio
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Franche Comté
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Besançon, Franche Comté, Francia, 25000
- Reclutamiento
- University Hospital of Besancon
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Contacto:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de teléfono: 33 3 81 21 81 27
- Correo electrónico: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contacto:
- Antoine Leclerc
- Correo electrónico: aleclerc@chu-besancon.fr
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Besançon, Franche Comté, Francia, 25000
- Reclutamiento
- Centre Hospitalier Universitaire de Besancon
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Contacto:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de teléfono: 33 3 81 21 81 27
- Correo electrónico: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contacto:
- Antoine Leclerc
- Correo electrónico: aleclerc@chu-besancon.fr
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Criterios de participación
Criterio de elegibilidad
Edades elegibles para estudiar
- Adulto
- Adulto Mayor
Acepta Voluntarios Saludables
Método de muestreo
Población de estudio
Estudiaremos las llamadas entrantes en el EMD del Hospital Universitario de Besançon. Estas llamadas deben ser atendidas por un despachador de EM profesional y deben tener un código de "gravedad" que no sea infundado.
Durante la repetición y evaluación, puede suceder que el supervisor no pueda asignar un código de gravedad con certeza. Esto ocurre cuando no se ha formulado una pregunta decisiva sobre el código de gravedad y la información no ha sido proporcionada espontáneamente por quien llama. En tales casos, el supervisor considera infundado el código obtenido por el EMD.
Descripción
Criterios de inclusión:
- Llamadas atendidas por un despachador de EM profesional durante el período de estudio.
Criterio de exclusión:
- Llamadas manejadas por un estudiante de medicina que funciona como despachador de EM.
- Llamadas para las cuales el código de "gravedad" es infundado.
Plan de estudios
¿Cómo está diseñado el estudio?
Detalles de diseño
¿Qué mide el estudio?
Medidas de resultado primarias
Medida de resultado |
Medida Descripción |
Periodo de tiempo |
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La proporción de llamadas entrantes para las cuales el código de "gravedad" identificado por los despachadores de EM durante la llamada y el código de "gravedad" identificado por el supervisor después de reproducir la llamada coinciden.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La calidad de la llamada entrante se evaluará en función de la concordancia entre el código de "gravedad" identificado por los despachadores de EM durante la llamada y el código de "gravedad" identificado por el supervisor después de reproducir la llamada utilizando el software AQUA. Hay seis códigos de gravedad posibles, que se agruparán en variables de tres categorías correspondientes a las tres posibles derivaciones (médico de urgencias, médico general, salida 'repentina'). |
Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Medidas de resultado secundarias
Medida de resultado |
Medida Descripción |
Periodo de tiempo |
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La proporción de llamadas sobre y subestimadas.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Una llamada sobrevalorada ocurre cuando el nivel de gravedad identificado por el despachador de EM es mayor que el identificado por el supervisor en la repetición. Una llamada subestimada ocurre cuando el nivel de gravedad identificado por el despachador de EM es menor que el identificado por el supervisor en la repetición. |
Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La proporción de las diferentes modalidades de formación recibidas por los despachadores de EM.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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En Francia, existen varias modalidades de formación para los despachadores de EM, como la formación sobre el terreno, la formación del diploma 2019, la formación mediante reproducción de cintas y la formación con simulación de llamadas.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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El número de años de experiencia en la profesión de los despachadores de EM que participan en el estudio.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La tasa de llamadas respondidas en 20 s (= calidad de servicio a los 20 segundos, QS20)
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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El número de llamadas por hora en el call center.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La duración entre el comienzo del turno del despachador de EM y el momento en que se produce la llamada entrante
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La proporción de llamadas entrantes que ocurren durante el día o la noche.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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La proporción de llamadas entrantes que se producen durante los días laborables o los fines de semana.
Periodo de tiempo: Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Hasta la finalización del estudio, la duración prevista es de 1 año.
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Colaboradores e Investigadores
Patrocinador
Investigadores
- Investigador principal: Antoine Leclerc, University Hospital of Besancon
Fechas de registro del estudio
Fechas importantes del estudio
Inicio del estudio (Actual)
Finalización primaria (Estimado)
Finalización del estudio (Estimado)
Fechas de registro del estudio
Enviado por primera vez
Primero enviado que cumplió con los criterios de control de calidad
Publicado por primera vez (Actual)
Actualizaciones de registros de estudio
Última actualización publicada (Estimado)
Última actualización enviada que cumplió con los criterios de control de calidad
Última verificación
Más información
Términos relacionados con este estudio
Términos MeSH relevantes adicionales
Otros números de identificación del estudio
- 2023/833
Plan de datos de participantes individuales (IPD)
¿Planea compartir datos de participantes individuales (IPD)?
Descripción del plan IPD
Marco de tiempo para compartir IPD
Criterios de acceso compartido de IPD
Tipo de información de apoyo para compartir IPD
- PROTOCOLO DE ESTUDIO
Información sobre medicamentos y dispositivos, documentos del estudio
Estudia un producto farmacéutico regulado por la FDA de EE. UU.
Estudia un producto de dispositivo regulado por la FDA de EE. UU.
Esta información se obtuvo directamente del sitio web clinicaltrials.gov sin cambios. Si tiene alguna solicitud para cambiar, eliminar o actualizar los detalles de su estudio, comuníquese con register@clinicaltrials.gov. Tan pronto como se implemente un cambio en clinicaltrials.gov, también se actualizará automáticamente en nuestro sitio web. .