Эта страница была переведена автоматически, точность перевода не гарантируется. Пожалуйста, обратитесь к английской версии для исходного текста.

Качество обработки входящих вызовов в диспетчерском центре экстренной помощи (CRRAQPA)

6 ноября 2024 г. обновлено: Centre Hospitalier Universitaire de Besancon

Оценка качества обработки входящих вызовов с помощью программного обеспечения proQA в аварийно-диспетчерском центре Безансона.

Целью диспетчерской службы неотложной медицинской помощи (EMD) является обеспечение быстрого доступа к медицинской помощи для всех в любое время, быстрое инициирование соответствующих мер реагирования, организация подходящих больничных помещений и координация транспортировки и госпитализации пациентов.

Во Франции помощь начинается со входящего звонка, который обслуживают диспетчеры скорой помощи, которые собирают данные о пациенте и оценивают серьезность ситуации. Эта оценка серьезности важна для задействования соответствующих ресурсов: прямого направления специалистов по оказанию первой помощи в чрезвычайных ситуациях или передачи вызова врачу скорой помощи или врачу общей практики.

Недооценка или переоценка вызовет необходимость перенаправления, что приведет к потере времени и возможностей для пациента или перегрузке канала экстренной помощи. Ошибки на этом этапе могут повлиять на весь путь оказания медицинской помощи.

Для помощи диспетчерам ЭМ разработаны средства. Во-первых, во Франции в 2019 году был создан дипломный курс. Существуют различные методы обучения. Их вклад в качество обработки входящих звонков остается неоцененным. Во-вторых, центры EM используют протоколы регулирования, призванные помочь диспетчерам обрабатывать вызовы и определять серьезность ситуации.

Протокол регулирования, используемый в университетской больнице Безансона, — ProQA (Priority Dispatch Corporation, Солт-Лейк-Сити, Юта, США). Он использует стандартизированные вопросы и записывает решения диспетчеров EM и ответы, которые они получают от звонящих. Эти ответы рассматриваются ProQA, который затем присваивает вызову код «серьезности».

Помощь, предоставляемая протоколами регулирования, какой бы полезной она ни была, по-прежнему недостаточна. Контекстуальные факторы могут усложнить соблюдение протоколов регулирования, что затрудняет сопоставление ресурсов с потребностями.

AQUA — это программный комплекс, предназначенный для контроля качества, позволяющий руководителям EM Dispatcher оценивать качество всех этапов процесса приема звонков. Это гарантирует, что все ключевые вопросы были заданы и заданы правильно. Кроме того, код «серьезности», полученный диспетчером EM, можно сравнить с кодом «серьезности», полученным руководителем, используя метод аттестационного анализа и программное обеспечение для ввода данных. Звонки воспроизводятся в оптимальных условиях, в спокойной обстановке, что позволяет супервайзерам прослушивать их несколько раз, чтобы убедиться, что никакая информация не пропущена. Таким образом, код надзорного органа является ссылочным кодом.

Целью исследования CRRAQPA является оценка качества обработки входящих вызовов и выявление факторов, влияющих на это качество.

Обзор исследования

Статус

Рекрутинг

Условия

Тип исследования

Наблюдательный

Регистрация (Оцененный)

800

Контакты и местонахождение

В этом разделе приведены контактные данные лиц, проводящих исследование, и информация о том, где проводится это исследование.

Контакты исследования

  • Имя: Antoine Leclerc
  • Номер телефона: +33 3 81 66 88 67
  • Электронная почта: aleclerc@chu-besancon.fr

Учебное резервное копирование контактов

  • Имя: Jean-Baptiste Pretalli, PhD
  • Номер телефона: +33 3 81 21 81 27
  • Электронная почта: jbpretalli@chu-besancon.fr

Места учебы

  • Франция
    • Franche Comté
      • Besançon, Franche Comté, Франция, 25000
        • Рекрутинг
        • University Hospital of Besancon
        • Контакт:
          • Jean-Baptiste Pretalli, PhD
          • Номер телефона: 33 3 81 21 81 27
          • Электронная почта: jbpretalli@chu-besancon.fr
        • Контакт:
      • Besançon, Franche Comté, Франция, 25000
        • Рекрутинг
        • Centre Hospitalier Universitaire de Besancon
        • Контакт:
          • Jean-Baptiste Pretalli, PhD
          • Номер телефона: 33 3 81 21 81 27
          • Электронная почта: jbpretalli@chu-besancon.fr
        • Контакт:

Критерии участия

Исследователи ищут людей, которые соответствуют определенному описанию, называемому критериям приемлемости. Некоторыми примерами этих критериев являются общее состояние здоровья человека или предшествующее лечение.

Критерии приемлемости

Возраст, подходящий для обучения

  • Взрослый
  • Пожилой взрослый

Принимает здоровых добровольцев

Нет

Метод выборки

Вероятностная выборка

Исследуемая популяция

Изучать входящие звонки мы будем в отделении скорой медицинской помощи университетской больницы Безансона. Эти вызовы должны обрабатываться профессиональным диспетчером EM и иметь необоснованный код серьезности.

Во время воспроизведения и оценки может случиться так, что супервизор не сможет с уверенностью назначить код серьезности. Это происходит, когда решающий вопрос относительно кода серьезности не был задан и информация не была предоставлена ​​вызывающим абонентом спонтанно. В таких случаях надзорный орган считает полученный EMD код необоснованным.

Описание

Критерии включения:

  • Звонки обрабатываются профессиональным диспетчером скорой помощи в течение периода исследования.

Критерий исключения:

  • Звонки обрабатывает студент-медик, работающий диспетчером скорой помощи.
  • Вызовы, для которых код «серьезности» необоснован.

Учебный план

В этом разделе представлена ​​подробная информация о плане исследования, в том числе о том, как планируется исследование и что оно измеряет.

Как устроено исследование?

Детали дизайна

Что измеряет исследование?

Первичные показатели результатов

Мера результата
Мера Описание
Временное ограничение
Доля входящих вызовов, для которых код «серьезности», определенный диспетчерами EM во время разговора, и код «серьезности», определенный супервизором после воспроизведения вызова, совпадают.
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.

Качество входящего звонка будет оцениваться на основании совпадения кода «серьезности», определенного диспетчерами ЕМ во время звонка, и кода «серьезности», определенного супервайзером после воспроизведения звонка с помощью программного обеспечения «АКВА».

Существует шесть возможных кодов серьезности, которые будут сгруппированы в переменные из трех категорий, соответствующие трем возможным направлениям (врач скорой помощи, врач общей практики, «мгновенный» выезд).
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.

Вторичные показатели результатов

Мера результата
Мера Описание
Временное ограничение
Доля переоцененных и недооцененных звонков.
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.

Вызов с завышенной оценкой происходит, когда уровень серьезности, определенный диспетчером EM, выше уровня, определенного супервайзером при воспроизведении.

Вызов с заниженной оценкой происходит, когда уровень серьезности, определенный диспетчером EM, ниже уровня, определенного супервайзером при воспроизведении.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Доля различных методов обучения, полученных диспетчерами EM.
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Во Франции существует несколько форм обучения для диспетчеров EM, таких как полевое обучение, дипломное обучение 2019 года, обучение с помощью воспроизведения записи, обучение с моделированием вызовов.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Количество лет опыта работы по профессии диспетчеров ЭМ, участвовавших в исследовании.
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Скорость отвеченных вызовов в течение 20 секунд (= качество обслуживания за 20 секунд, QS20)
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Количество звонков в час в колл-центр.
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Промежуток времени между началом смены диспетчера ЭМ и моментом входящего звонка
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Доля входящих звонков, происходящих днем ​​или ночью
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
Доля входящих звонков, происходящих в будние дни или выходные дни
Временное ограничение: После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.
После завершения обучения ожидаемая продолжительность составит 1 год.

Соавторы и исследователи

Здесь вы найдете людей и организации, участвующие в этом исследовании.

Спонсор

Centre Hospitalier Universitaire de Besancon

Следователи

  • Главный следователь: Antoine Leclerc, University Hospital of Besancon

Даты записи исследования

Эти даты отслеживают ход отправки отчетов об исследованиях и сводных результатов на сайт ClinicalTrials.gov. Записи исследований и сообщаемые результаты проверяются Национальной медицинской библиотекой (NLM), чтобы убедиться, что они соответствуют определенным стандартам контроля качества, прежде чем публиковать их на общедоступном веб-сайте.

Изучение основных дат

Начало исследования (Действительный)

1 августа 2024 г.

Первичное завершение (Оцененный)

1 июля 2025 г.

Завершение исследования (Оцененный)

1 июля 2025 г.

Даты регистрации исследования

Первый отправленный

1 июля 2024 г.

Впервые представлено, что соответствует критериям контроля качества

15 июля 2024 г.

Первый опубликованный (Действительный)

16 июля 2024 г.

Обновления учебных записей

Последнее опубликованное обновление (Оцененный)

7 ноября 2024 г.

Последнее отправленное обновление, отвечающее критериям контроля качества

6 ноября 2024 г.

Последняя проверка

1 ноября 2024 г.

Дополнительная информация

Термины, связанные с этим исследованием

Дополнительные соответствующие термины MeSH

Другие идентификационные номера исследования

  • 2023/833

Планирование данных отдельных участников (IPD)

Планируете делиться данными об отдельных участниках (IPD)?

ДА

Описание плана IPD

Данные этого исследования не являются общедоступными, но можно сделать разумные запросы.

Сроки обмена IPD

Сразу после публикации. Нет даты окончания

Критерии совместного доступа к IPD

Исследователи, представившие методологически обоснованное предложение, одобренное нашей исследовательской группой.

Совместное использование IPD Поддерживающий тип информации

  • STUDY_PROTOCOL

Информация о лекарствах и устройствах, исследовательские документы

Изучает лекарственный продукт, регулируемый FDA США.

Нет

Изучает продукт устройства, регулируемый Управлением по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов США.

Нет

Эта информация была получена непосредственно с веб-сайта clinicaltrials.gov без каких-либо изменений. Если у вас есть запросы на изменение, удаление или обновление сведений об исследовании, обращайтесь по адресу register@clinicaltrials.gov. Как только изменение будет реализовано на clinicaltrials.gov, оно будет автоматически обновлено и на нашем веб-сайте. .

Подписаться