Qualidade do tratamento de chamadas recebidas em um centro de despacho de emergência (CRRAQPA)
Avaliação da qualidade do tratamento de chamadas recebidas assistido pelo software proQA no Centro de Despacho de Emergência de Besançon.
O objetivo do Despacho Médico de Emergência (EMD) é garantir acesso imediato a cuidados médicos para todos, em todos os momentos, iniciar respostas apropriadas rapidamente, providenciar instalações hospitalares adequadas e coordenar o transporte e a hospitalização dos pacientes.
Em França, o atendimento começa com uma chamada gerida pelos Despachantes EM, que recolhem os dados do paciente e avaliam a gravidade da situação. Esta avaliação da gravidade é essencial para acionar os recursos adequados: envio direto de socorristas em emergências extremas ou transferência da chamada para um pronto-socorro ou clínico geral.
A avaliação insuficiente ou excessiva exigirá o redirecionamento, resultando em perda de tempo e oportunidade para o paciente ou em congestionamento do canal de emergência. Erros nesta fase podem impactar todo o percurso do cuidado.
Para auxiliar os despachantes EM, foram desenvolvidos auxílios. Em primeiro lugar, em França, foi criado um curso de diploma em 2019. Existem vários métodos de treinamento. A sua contribuição para a qualidade do tratamento das chamadas recebidas permanece não avaliada. Em segundo lugar, os centros EM utilizam protocolos de regulação concebidos para orientar os despachantes no tratamento das chamadas e na identificação da gravidade da situação.
O protocolo de regulação utilizado no Hospital Universitário de Besançon é o ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, EUA). Ele usa perguntas padronizadas e registra as decisões dos Despachantes EM e as respostas que eles obtêm dos chamadores. Essas respostas são consideradas pelo ProQA, que então atribui um código de “gravidade” à chamada.
A assistência prestada pelos protocolos de regulação, embora útil, continua insuficiente. Fatores contextuais podem complicar o cumprimento dos protocolos regulamentares, tornando um desafio adequar os recursos às necessidades.
AQUA é um pacote de software dedicado ao controle de qualidade, que permite aos supervisores do EM Dispatcher avaliar a qualidade de todas as etapas do processo de atendimento de chamadas. Isso garante que todas as perguntas principais foram feitas e feitas corretamente. Além disso, o código de “gravidade” obtido pelo Despachante EM pode ser comparado com o código de “gravidade” obtido pelo supervisor, utilizando um método de análise qualificado e software de entrada de dados. As chamadas são reproduzidas em condições ideais, num ambiente calmo e permitindo que os supervisores ouçam várias vezes para garantir que nenhuma informação seja perdida. o código dos supervisores é, portanto, o código de referência.
O objetivo do estudo CRRAQPA é avaliar a qualidade do tratamento das chamadas recebidas e identificar os fatores que influenciam essa qualidade.
Visão geral do estudo
Status
Condições
Tipo de estudo
Inscrição (Estimado)
Contactos e Locais
Contato de estudo
- Nome: Antoine Leclerc
- Número de telefone: +33 3 81 66 88 67
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
Estude backup de contato
- Nome: Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de telefone: +33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
Locais de estudo
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Franche Comté
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Besançon, Franche Comté, França, 25000
- Recrutamento
- University Hospital of Besancon
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Contato:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de telefone: 33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contato:
- Antoine Leclerc
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
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Besançon, Franche Comté, França, 25000
- Recrutamento
- Centre Hospitalier Universitaire de Besancon
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Contato:
- Jean-Baptiste Pretalli, PhD
- Número de telefone: 33 3 81 21 81 27
- E-mail: jbpretalli@chu-besancon.fr
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Contato:
- Antoine Leclerc
- E-mail: aleclerc@chu-besancon.fr
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Critérios de participação
Critérios de elegibilidade
Idades elegíveis para estudo
- Adulto
- Adulto mais velho
Aceita Voluntários Saudáveis
Método de amostragem
População do estudo
Estudaremos as chamadas recebidas no EMD do Hospital Universitário de Besançon. Estas chamadas devem ser tratadas por um despachante EM profissional e devem ter um código de 'gravidade' que não seja infundado.
Durante a reprodução e avaliação, pode acontecer que o supervisor não consiga atribuir um código de gravidade com certeza. Isso ocorre quando uma pergunta decisiva sobre o código de gravidade não foi feita e a informação não foi fornecida espontaneamente pelo chamador. Nestes casos, o supervisor considera o código obtido pelo EMD infundado
Descrição
Critério de inclusão:
- Chamadas atendidas por um EM Dispatcher profissional durante o período de estudo.
Critério de exclusão:
- Chamadas atendidas por um estudante de medicina atuando como despachante EM.
- Chamadas para as quais o código de “gravidade” é infundado.
Plano de estudo
Como o estudo é projetado?
Detalhes do projeto
O que o estudo está medindo?
Medidas de resultados primários
Medida de resultado |
Descrição da medida |
Prazo |
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A proporção de chamadas recebidas para as quais o código de 'gravidade' identificado pelos despachantes EM durante a chamada e o código de 'gravidade' identificado pelo supervisor após a repetição da chamada estão de acordo.
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A qualidade da chamada recebida será avaliada com base na concordância entre o código de 'gravidade' identificado pelos despachantes EM durante a chamada e o código de 'gravidade' identificado pelo supervisor após repetir a chamada utilizando o software AQUA. Existem seis códigos de gravidade possíveis, que serão agrupados em variáveis de três categorias correspondentes aos três encaminhamentos possíveis (médico de emergência, clínico geral, saída 'flash'). |
Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Medidas de resultados secundários
Medida de resultado |
Descrição da medida |
Prazo |
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A proporção de chamadas superestimadas e subavaliadas.
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Uma chamada superestimada ocorre quando o nível de severidade identificado pelo despachante EM é maior do que aquele identificado pelo supervisor na reprodução. Uma chamada subestimada ocorre quando o nível de gravidade identificado pelo despachante EM é inferior ao identificado pelo supervisor na repetição. |
Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A proporção das diferentes modalidades de formação recebidas pelos despachantes EM.
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Em França, existem várias modalidades de formação para despachantes EM, tais como formação no terreno, formação com diploma 2019, formação através de replay de fita, formação em simulação de chamadas.
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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O número de anos de experiência na profissão dos despachantes EM participantes do estudo.
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A taxa de chamadas atendidas em 20 segundos (= qualidade de serviço em 20 segundos, QS20)
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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O número de chamadas por hora no call center.
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A duração entre o início do turno do despachante EM e o momento em que ocorre a chamada recebida
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A proporção de chamadas recebidas que ocorrem durante o dia ou a noite
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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A proporção de chamadas recebidas que ocorrem durante os dias de semana ou finais de semana
Prazo: Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Até a conclusão do estudo, a duração prevista é de 1 ano
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Colaboradores e Investigadores
Patrocinador
Investigadores
- Investigador principal: Antoine Leclerc, University Hospital of Besancon
Datas de registro do estudo
Datas Principais do Estudo
Início do estudo (Real)
Conclusão Primária (Estimado)
Conclusão do estudo (Estimado)
Datas de inscrição no estudo
Enviado pela primeira vez
Enviado pela primeira vez que atendeu aos critérios de CQ
Primeira postagem (Real)
Atualizações de registro de estudo
Última Atualização Postada (Estimado)
Última atualização enviada que atendeu aos critérios de controle de qualidade
Última verificação
Mais Informações
Termos relacionados a este estudo
Termos MeSH relevantes adicionais
Outros números de identificação do estudo
- 2023/833
Plano para dados de participantes individuais (IPD)
Planeja compartilhar dados de participantes individuais (IPD)?
Descrição do plano IPD
Prazo de Compartilhamento de IPD
Critérios de acesso de compartilhamento IPD
Tipo de informação de suporte de compartilhamento de IPD
- PROTOCOLO DE ESTUDO
Informações sobre medicamentos e dispositivos, documentos de estudo
Estuda um medicamento regulamentado pela FDA dos EUA
Estuda um produto de dispositivo regulamentado pela FDA dos EUA
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