Сокращение времени ожидания операторов контакт-центра

Дизайн исследования:

Это рандомизированное контролируемое исследование включает две группы экспериментального лечения: SLAMM и SLAMM+.

Набор персонала:

- Уровень организации:

Подбор организации осуществляется через тендер. Инфографика по подбору персонала и форма заявки будут отправлены по электронной почте в контактные центры, связанные с Call North West Forum (около 700 центров на северо-западе Англии). У организаций есть 3 недели, чтобы подать заявку, отправив форму заявки исследовательской группе. Заявки будут рассмотрены и ранжированы, и если несколько подходящих организаций подадут заявки, с каждой организацией будет проведена встреча для обсуждения пригодности организации. Кандидаты будут уведомлены о решении по телефону и последующему электронному подтверждению с указанием причины неудачи (если применимо). Привратник из успешной организации получит информацию об участнике привратника и форму согласия, которую нужно подписать перед набором на индивидуальном уровне.

- Индивидуальный уровень

Агенты по вызову: Изучите информационные сессии в рабочее время в организации, и электронное письмо, содержащее информационный лист участника, будет использоваться для найма агентов по вызову. У агентов есть 2 недели, чтобы проявить интерес. Заинтересованные сотрудники будут проверены на соответствие установленным критериям по телефону или лично. Если критерии включения соблюдены, будет получено письменное информированное согласие и запланированы базовые оценки. При отборе участников не будет никаких расовых или гендерных предубеждений.

Stand Up Champions: во время найма агентов агентам будет сообщено о возможности стать стендап-чемпионом, и у них будет 2 недели, чтобы проявить интерес. Количество набранных чемпионов не ограничено.

Руководители групп и руководство: информационный лист участника и форма согласия, отправленные по электронной почте, будут использоваться для набора руководителей групп (фокус-группа), менеджеров среднего звена (фокус-группа) и старших менеджеров (интервью) для оценки процесса приемлемости и осуществимости вмешательства в 12 лет. недель и 9 месяцев.

Групповое задание:

После сбора исходных данных член исследовательской группы, не участвующий в наборе, будет рандомизирован в группу SLAMM или SLAMM+ с использованием генератора чисел. Единицей рандомизации будет индивидуальный уровень. Участники будут проинформированы о результатах рандомизации по электронной почте.

Сбор данных:

Участники пройдут оценку на исходном уровне, через 12 недель и 9 месяцев. Индивидуальные оценки включают опросы, кардиометаболические и антропометрические измерения, объективный мониторинг физической активности и малоподвижного поведения. Индивидуальные оценки будут проводиться на рабочем месте участника в рабочее время. Участников попросят воздерживаться от пищи в течение как минимум 8 часов, избегать курения и активного транспорта утром в день оценки, избегать приема алкоголя, чая или кофе как минимум за 12 часов до оценки и избегать напряженных физических упражнений в течение как минимум за 24 часа до оценки. Подвыборка участников из каждой группы лечения будет случайным образом отобрана для участия в фокус-группах через 12 недель и 9 месяцев для оценки приемлемости и осуществимости вмешательства.

Размер образца:

С учетом умеренного отсева исследование было направлено на набор 30 участников в каждой группе и сохранение 23 участников в каждой группе. Размер выборки из 23 человек на руку будет иметь мощность 90 % (альфа 5 %; двусторонний анализ) для выявления минимальной разницы в 60 минут/8 часов рабочего дня между группами по времени сидения на рабочем месте (первичный результат: ожидаемое стандартное отклонение 60 минут). /день).

Анализы:

- Оценка результатов:

Данные будут проанализированы независимым статистиком (слепым для групп лечения) с использованием STATA (STATACorp LP) с альфа-уровнем, установленным на уровне p≤0,05. Для непрерывных результатов эффекты вмешательства и изменения внутри групп будут оцениваться с использованием линейных смешанных моделей. Модели будут включать фиксированные сроки для группы (вмешательство 1/вмешательство 2), время (3 или 9 месяцев) и групповое взаимодействие во времени с потенциальными искажающими факторами. Оценки изменений внутри групп и различий между группами будут получены с использованием предельных средних и попарных сравнений предельных средних результатов.

- Оценка процесса:

Индуктивный тематический анализ выявит, проанализирует и изучит темы из фокус-групп и данных интервью о приемлемости и осуществимости вмешательства через 12 недель и 9 месяцев. Опросы также оценят приемлемость и осуществимость вмешательства через 12 недель и 9 месяцев.

- Экономическая оценка:

Экономическая оценка будет проводиться с трех точек зрения. С точки зрения сектора здравоохранения будет проведен анализ полезности затрат на основе испытаний и моделей, чтобы показать стоимость вмешательства в расчете на год жизни с поправкой на качество. С точки зрения работодателя будет проведен анализ экономической эффективности, чтобы показать стоимость вмешательства в расчете на изменение производительности. С более широкой социальной точки зрения будет представлен анализ затрат и последствий с изложением всех затрат и эффектов (в их натуральных единицах), которые понесены различными заинтересованными сторонами, включая участников, а также их семью и друзей.