컨택 센터 콜 상담원의 착석 시간 단축

연구 설계:

이 무작위 대조 시험에는 SLAMM과 SLAMM+라는 두 가지 실험 치료 부문이 있습니다.

신병 모집:

- 조직 수준:

조직 모집은 입찰 과정을 통해 이루어집니다. 모집 인포그래픽 및 지원 양식은 Call North West Forum과 제휴한 연락 센터(잉글랜드 북서부 ~700개 센터)로 이메일로 전송됩니다. 단체는 신청서를 연구팀에 제출하여 3주 이내에 신청할 수 있습니다. 신청서를 검토하고 순위를 매기며 여러 적합한 기관이 신청하는 경우 각 기관과 회의를 열어 기관의 적합성을 논의합니다. 지원자는 전화 통화 및 후속 확인 이메일을 통해 결정 사항을 통보받으며, 실패한 이유(해당되는 경우)에 대한 피드백을 받게 됩니다. 성공적인 조직의 게이트키퍼는 개인 수준 채용 전에 게이트키퍼 참가자 정보 및 서명 동의서를 받게 됩니다.

- 개인 수준

콜 에이전트: 조직에서 근무하는 시간 동안의 학습 정보 세션과 참가자 정보 시트가 포함된 이메일은 콜 에이전트를 모집하는 데 사용됩니다. 상담원은 2주 이내에 관심을 표명해야 합니다. 관심 있는 직원은 전화 또는 직접 방문하여 명시된 기준을 사용하여 적격성을 심사합니다. 포함 기준이 충족되면 사전 서면 동의를 얻고 기본 평가 일정을 잡습니다. 참가자 선택에 인종 또는 성별 편견이 없습니다.

스탠드업 챔피언: 에이전트 모집 중에 에이전트는 스탠드업 챔피언이 될 수 있는 기회에 대해 듣고 2주 동안 관심을 표명해야 합니다. 모집하는 챔피언 수에는 제한이 없습니다.

팀 리더 및 관리: 12시에 개입 수용 가능성 및 실행 가능성에 대한 프로세스 평가를 위해 팀 리더(포커스 그룹), 중간 관리자(포커스 그룹) 및 고위 관리자(인터뷰)를 모집하는 데 이메일로 전송된 참가자 정보 시트 및 동의서가 사용됩니다. 주 9개월.

그룹 할당:

기본 데이터 수집 후 SLAMM 또는 SLAMM+ 암에 대한 무작위 배정은 모집에 관여하지 않은 연구팀 구성원이 숫자 생성기를 사용하여 발생합니다. 무작위화 단위는 개인 수준입니다. 참가자는 이메일을 통해 무작위 배정 결과를 통보받습니다.

데이터 수집:

참가자는 기준선, 12주 및 9개월에 평가를 완료합니다. 개별 평가에는 설문 조사, 심장 대사 및 인체 측정 측정, 객관적인 신체 활동 및 좌식 행동 모니터링이 포함됩니다. 개별 평가는 근무 시간 동안 참가자의 작업 현장 내에서 이루어집니다. 참가자는 최소 8시간 동안 금식하고, 평가 당일 아침에 흡연 및 활동적인 이동을 피하고, 평가 전 최소 12시간 동안 알코올, 차 또는 커피 섭취를 피하고, 최소한 격렬한 운동을 피해야 합니다. 평가 전 24시간. 각 치료군의 참가자 하위 샘플은 무작위로 선택되어 12주 및 9개월에 포커스 그룹에 참여하여 개입 수용 가능성 및 타당성을 평가합니다.

표본의 크기:

적당한 탈락을 허용하면서 이 연구는 부문당 30명의 참가자를 모집하고 부문당 23명의 참가자를 유지하는 것을 목표로 했습니다. 팔당 23개의 표본 크기는 작업장 앉아 있는 시간에 대한 팔 사이의 근무일 60분/8시간의 최소 차이를 탐지하기 위해 90% 검정력(알파 5%; 양측 꼬리)을 달성합니다(1차 결과: 60분의 예상 표준 편차) /낮).

복수:

- 결과 평가:

데이터는 알파 수준이 p≤0.05로 설정된 STATA(STATACorp LP)를 사용하여 독립적인 통계학자(치료 부문에 눈가림됨)에 의해 분석됩니다. 지속적인 결과를 위해 그룹 내 개입 효과와 변화는 선형 혼합 모델을 사용하여 추정됩니다. 모델에는 그룹(개입 1/개입 2), 시간(3개월 또는 9개월) 및 그룹 시간 상호 작용에 대한 고정 용어가 포함되며 잠재적 혼란 요소가 포함됩니다. 그룹 내 변화의 추정치 및 그룹 간 차이는 한계 평균 및 결과의 한계 평균의 쌍별 비교를 사용하여 얻을 수 있습니다.

- 프로세스 평가:

귀납적 주제 분석은 12주 및 9개월에 개입 수용 가능성 및 실행 가능성에 대한 포커스 그룹 및 인터뷰 데이터의 주제를 식별, 분석 및 탐색합니다. 설문 조사는 또한 12주 및 9개월에 개입 수용 가능성 및 실행 가능성을 평가합니다.

- 경제성 평가:

경제성 평가는 3가지 관점에서 실시한다. 보건 부문 관점에서 시험 및 모델 기반 비용 효용 분석을 수행하여 품질 조정 수명 연도당 개입 비용을 보여줍니다. 고용주 관점에서 생산성 변화당 개입 비용을 보여주기 위해 비용 효율성 분석이 수행됩니다. 더 넓은 사회적 관점에서 참가자, 참가자의 가족 및 친구를 포함한 다양한 이해 관계자가 발생하는 모든 비용과 효과(자연 단위로)를 개략적으로 설명하는 비용 결과 분석이 제공됩니다.