Skrócenie czasu pracy agentów telefonicznych Contact Center

Projekt badania:

Ta randomizowana, kontrolowana próba ma dwie eksperymentalne grupy leczenia, SLAMM i SLAMM+.

Rekrutacja:

- Poziom organizacji:

Rekrutacja organizacji odbywa się w drodze przetargu. Infografika rekrutacyjna i formularz zgłoszeniowy zostaną wysłane pocztą elektroniczną do centrów kontaktowych stowarzyszonych z Call North West Forum (około 700 centrów w północno-zachodniej Anglii). Organizacje mają 3 tygodnie na złożenie wniosku, przesyłając formularz zgłoszeniowy do zespołu badawczego. Zgłoszenia zostaną sprawdzone i sklasyfikowane, a jeśli zgłosi się wiele odpowiednich organizacji, odbędzie się spotkanie z każdą organizacją w celu omówienia przydatności organizacji. Wnioskodawcy zostaną powiadomieni o decyzji telefonicznie, a następnie e-mailem z potwierdzeniem, wraz z informacją zwrotną, dlaczego odrzucili wniosek (jeśli dotyczy). Gatekeeper ze zwycięskiej organizacji otrzyma informacje o uczestniku gatekeepera i formularz zgody do podpisania przed rekrutacją na poziomie indywidualnym.

- Poziom indywidualny

Call Agents: Studyjne sesje informacyjne w godzinach pracy w organizacji oraz e-mail zawierający arkusz informacyjny uczestnika zostaną wykorzystane do rekrutacji call agentów. Agenci mają 2 tygodnie na wyrażenie zainteresowania. Zainteresowani pracownicy zostaną zweryfikowani pod kątem kwalifikowalności przy użyciu określonych kryteriów przez telefon lub osobiście. Jeśli kryteria włączenia zostaną spełnione, uzyskana zostanie pisemna świadoma zgoda i zaplanowane zostaną podstawowe oceny. W doborze uczestników nie będzie żadnych uprzedzeń rasowych ani płciowych.

Stand Up Champions: Podczas rekrutacji agentów agenci zostaną poinformowani o możliwości zostania mistrzem stand up i będą mieli 2 tygodnie na wyrażenie zainteresowania. Nie ma ograniczeń co do liczby rekrutowanych mistrzów.

Liderzy zespołów i kierownictwo: Arkusz informacyjny uczestnika i formularz zgody przesłane pocztą elektroniczną zostaną wykorzystane do rekrutacji liderów zespołów (grupa fokusowa), kierowników średniego szczebla (grupa fokusowa) i kierowników wyższego szczebla (wywiady) do oceny procesu pod kątem dopuszczalności i wykonalności interwencji na poziomie 12 tygodnie i 9 miesięcy.

Zadanie grupowe:

Po zebraniu danych wyjściowych nastąpi randomizacja do ramienia SLAMM lub SLAMM+ przy użyciu generatora liczb przez członka zespołu badawczego niezaangażowanego w rekrutację. Jednostka randomizacji będzie na poziomie indywidualnym. O wyniku losowania uczestnicy zostaną poinformowani pocztą elektroniczną.

Gromadzenie danych:

Uczestnicy przeprowadzą oceny na początku badania, po 12 tygodniach i 9 miesiącach. Indywidualne oceny obejmują ankiety, pomiary kardiometaboliczne i antropometryczne oraz obiektywne monitorowanie aktywności fizycznej i siedzącego trybu życia. Indywidualne oceny będą odbywać się w miejscu pracy uczestnika w godzinach pracy. Uczestnicy zostaną poproszeni o poszczenie przez co najmniej 8 godzin, unikanie palenia i aktywnego transportu rano w dniu oceny, unikanie spożywania alkoholu, herbaty lub kawy przez co najmniej 12 godzin przed oceną oraz unikanie forsownych ćwiczeń przez co najmniej 24h przed oceną. Podgrupa uczestników z każdego ramienia leczenia zostanie losowo wybrana do udziału w grupach fokusowych po 12 tygodniach i 9 miesiącach w celu oceny dopuszczalności i wykonalności interwencji.

Wielkość próbki:

Biorąc pod uwagę umiarkowane odpadnięcie, badanie miało na celu rekrutację 30 uczestników na ramię i zatrzymanie 23 uczestników na ramię. Wielkość próby 23 na ramię osiągnęłaby moc 90% (alfa 5%; dwustronna) do wykrycia minimalnej różnicy 60 minut/8-godzinnego dnia pracy między ramionami dla czasu siedzenia w miejscu pracy (główny wynik: oczekiwane odchylenie standardowe 60 minut /dzień).

Ćwiczenie:

- Ocena wyników:

Dane zostaną przeanalizowane przez niezależnego statystyka (zaślepionego na ramiona leczenia) przy użyciu STATA (STATACorp LP) z poziomem alfa ustawionym na p≤0,05. W przypadku ciągłych wyników efekty interwencji i zmiany w grupach zostaną oszacowane przy użyciu liniowych modeli mieszanych. Modele będą zawierać ustalone warunki dla grupy (interwencja 1/interwencja 2), czas (3 lub 9 miesięcy) i interakcję grupowo-czasową, z potencjalnymi czynnikami zakłócającymi. Oszacowania zmian w grupach i różnic między grupami zostaną uzyskane przy użyciu średnich krańcowych i porównań parami średnich krańcowych wyniku.

- Ocena procesu:

Indukcyjna analiza tematyczna pozwoli zidentyfikować, przeanalizować i zbadać tematy z grupy fokusowej i danych z wywiadów na temat dopuszczalności i wykonalności interwencji po 12 tygodniach i 9 miesiącach. Ankiety ocenią również akceptowalność i wykonalność interwencji po 12 tygodniach i 9 miesiącach.

- Ocena ekonomiczna:

Ocena ekonomiczna zostanie przeprowadzona z trzech perspektyw. Z perspektywy sektora opieki zdrowotnej zostaną przeprowadzone analizy użyteczności kosztów oparte na próbach i modelach, aby pokazać koszt interwencji na rok życia skorygowany o jakość. Z perspektywy pracodawcy zostanie przeprowadzona analiza opłacalności, aby pokazać koszt interwencji w przeliczeniu na zmianę produktywności. Z szerszej perspektywy społecznej zostanie przedstawiona analiza kosztów i konsekwencji, przedstawiająca wszystkie koszty i efekty (w ich naturalnych jednostkach), które są ponoszone przez różnych interesariuszy, w tym uczestników oraz rodzinę i przyjaciół uczestnika.