Reduzindo o tempo de espera dos agentes de atendimento do Contact Center

Design de estudo:

Este estudo randomizado controlado tem dois braços de tratamento experimental, SLAMM e SLAMM+.

Recrutamento:

- Nível de organização:

O recrutamento da organização é feito por meio de um processo de licitação. Um infográfico de recrutamento e um formulário de inscrição serão enviados por e-mail para os centros de contato afiliados ao Call North West Forum (cerca de 700 centros no noroeste da Inglaterra). As organizações têm 3 semanas para se inscrever, enviando o formulário de inscrição para a equipe de pesquisa. As candidaturas serão analisadas e classificadas e, se várias organizações adequadas se candidatarem, será realizada uma reunião com cada organização para discutir a adequação da organização. Os candidatos serão notificados da decisão por telefone e e-mail de confirmação subsequente, com feedback sobre o motivo pelo qual não foram bem-sucedidos (se aplicável). O gatekeeper da organização bem-sucedida receberá um formulário de informações e consentimento do participante do gatekeeper para assinar antes do recrutamento individual.

- Nível individual

Agentes de Chamada: Sessões de informações do estudo durante o horário de trabalho na organização, e um e-mail contendo uma ficha de informações do participante, serão usados ​​para recrutar agentes de chamada. Os agentes têm 2 semanas para manifestar interesse. Funcionários interessados ​​serão selecionados para elegibilidade usando critérios declarados por telefone ou pessoalmente. Se os critérios de inclusão forem atendidos, o consentimento informado por escrito será obtido e as avaliações iniciais agendadas. Não haverá viés racial ou de gênero na seleção dos participantes.

Stand Up Champions: Durante o recrutamento de agentes, os agentes serão informados sobre a oportunidade de serem campeões de stand up e terão 2 semanas para manifestar interesse. Não há limite para o número de campeões recrutados.

Líderes de equipe e gestão: Uma folha de informações do participante e um formulário de consentimento enviados por e-mail serão usados ​​para recrutar líderes de equipe (grupo focal), gerentes intermediários (grupo focal) e gerentes seniores (entrevistas) para a avaliação do processo sobre a aceitabilidade e viabilidade da intervenção em 12 semanas e 9 meses.

Atribuição de grupo:

Após a coleta de dados da linha de base, a randomização para o braço SLAMM ou SLAMM+ ocorrerá usando um gerador de números por um membro da equipe de pesquisa não envolvido no recrutamento. A unidade de randomização será no nível individual. Os participantes serão informados do resultado da randomização via e-mail.

Coleção de dados:

Os participantes completarão as avaliações na linha de base, 12 semanas e 9 meses. As avaliações individuais incluem pesquisas, medidas cardiometabólicas e antropométricas e monitoramento objetivo da atividade física e do comportamento sedentário. As avaliações individuais ocorrerão dentro do local de trabalho do participante durante o horário de trabalho. Os participantes serão solicitados a jejuar por no mínimo 8 horas, evitar fumar e transporte ativo na manhã da avaliação, evitar a ingestão de álcool, chá ou café por no mínimo 12 horas antes das avaliações e evitar exercícios extenuantes por um período mínimo de 24 horas antes das avaliações. Uma subamostra de participantes de cada braço de tratamento será selecionada aleatoriamente para participar de grupos focais em 12 semanas e 9 meses para avaliar a aceitabilidade e viabilidade da intervenção.

Tamanho da amostra:

Permitindo uma desistência moderada, o estudo teve como objetivo recrutar 30 participantes por braço e reter 23 participantes por braço. Um tamanho de amostra de 23 por braço atingiria 90% de poder (alfa 5%; bicaudal) para detectar uma diferença mínima de 60 minutos/8 horas de trabalho diário entre os braços para o tempo sentado no local de trabalho (resultado primário: desvio padrão esperado de 60 minutos /dia).

Análises:

- Avaliação do resultado:

Os dados serão analisados ​​por um estatístico independente (cego para os braços de tratamento) usando STATA (STATACorp LP) com o nível alfa definido em p≤0,05. Para resultados contínuos, os efeitos da intervenção e as mudanças dentro dos grupos serão estimados usando modelos mistos lineares. Os modelos incluirão termos fixos para grupo (intervenção 1/intervenção 2), tempo (3 ou 9 meses) e interação grupo-tempo, com possíveis fatores de confusão. Estimativas de mudanças dentro dos grupos e diferenças entre os grupos serão obtidas usando médias marginais e comparações pareadas de médias marginais do resultado.

- Avaliação do processo:

A análise temática indutiva identificará, analisará e explorará temas do grupo focal e dados de entrevistas sobre a aceitabilidade e viabilidade da intervenção em 12 semanas e 9 meses. As pesquisas também avaliarão a aceitabilidade e viabilidade da intervenção em 12 semanas e 9 meses.

- Avaliação econômica:

A avaliação econômica será realizada a partir de três perspectivas. Do ponto de vista do setor de saúde, análises de custo-utilidade baseadas em ensaios e modelos serão realizadas para mostrar o custo da intervenção por ano de vida ajustado pela qualidade. Do ponto de vista do empregador, será realizada uma análise de custo-efetividade para mostrar o custo da intervenção por mudança na produtividade. A partir de uma perspectiva social mais ampla, uma análise de custo-consequência será apresentada descrevendo todos os custos e efeitos (em suas unidades naturais) incorridos pelas várias partes interessadas, incluindo os participantes, sua família e amigos.