Suspender el servicio a los clientes obviamente afectados (SSTOP)

El Foro de venta minorista responsable (RRF, por sus siglas en inglés) ha desarrollado un programa basado en la comunidad, S-STOP (Detener el servicio a clientes con problemas evidentes), que ayuda a las comunidades y sus establecimientos de alcohol en las instalaciones a abordar los problemas del exceso de servicio de bebidas alcohólicas. S-STOP es un programa de seis meses, administrado por RRF, que:

• Realiza visitas a Tiendas Misteriosas Pseudo-Intoxicadas (P-I/MS) en establecimientos en las instalaciones que emplean actores que buscan que les sirvan una bebida alcohólica mientras muestran signos evidentes de intoxicación;
• Proporciona a los propietarios-operadores y gerentes locales comentarios confidenciales sobre la conducta del personal y un enlace de Internet a un video que muestra cómo se habría comportado normalmente el P-I/MS que visitó sus establecimientos;
• Brinda recursos a los licenciatarios para ayudarlos a cumplir con las leyes de exceso de servicio;
• Brinda al personal en las instalaciones un breve módulo de capacitación en línea sobre cómo reconocer y rechazar hábilmente el servicio a clientes potencialmente intoxicados;
• Proporciona a las partes interesadas de la comunidad datos agregados sobre la prevalencia del servicio excesivo de alcohol en sus comunidades.

En este proyecto, realizaremos y evaluaremos S-STOP en comunidades universitarias y universitarias seleccionadas en California.

El objetivo específico 1 de este proyecto es demostrar la eficacia de S-STOP para reducir el exceso de servicio. Para lograr esto, RRF llevará a cabo un ensayo de control aleatorio utilizando un diseño cruzado. Lo haremos:

• Identificar diez pares de comunidades universitarias/universitarias emparejadas demográficamente para un total de 20 comunidades y, en cada comunidad, reclutar un mínimo de 12 establecimientos de servicio en las instalaciones para participar en el proyecto;
• Llevar a cabo 3 inspecciones de referencia de P-I/MS en las 20 comunidades para observar la conducta de exceso de servicio previa a la intervención;
• Asigne aleatoriamente una comunidad de cada par para recibir S-STOP inmediatamente (Cohorte 1) y la otra (Cohorte 2) para servir como grupo de control y luego recibir S-STOP más tarde;
• Implementar S-STOP en las comunidades de la Cohorte 1 durante 3 meses y realizar P-I MS en las comunidades de control de la Cohorte 2 sin retroalimentación para los licenciatarios o la comunidad. Al final de los 3 meses, finalizaremos S-STOP en las comunidades de la Cohorte 1, pero continuaremos con P-I/MS no informados y comenzaremos S-STOP en las comunidades de la Cohorte 2 durante 3 meses;

El objetivo específico 2 es examinar cómo los licenciatarios utilizan el programa S-STOP dentro de sus establecimientos y hasta qué punto la utilización modera la eficacia del programa. Para lograr este objetivo, haremos lo siguiente:

• Medir el número y porcentaje de propietarios-operadores y gerentes que visitan el sitio web de S-STOP para ver el comportamiento típico de los inspectores de P-I/MS y registrar a su personal para capacitación;
• Medir la cantidad de personal que completa la capacitación en línea S-STOP;
• Investigar la relación dosis-respuesta entre la utilización del programa S-STOP (número de visitas del propietario-gerente al sitio web de S-STOP; porcentaje del personal que completó la capacitación de S-STOP) y la probabilidad de exceso de servicio según lo evaluado por el P-I/MS.

El objetivo específico 3 es investigar por qué algunos propietarios/gerentes no participaron en S-STOP para mejorar el programa. Lo haremos:

• Entreviste a 20 propietarios-gerentes que no accedieron al sitio web de S-STOP para averiguar por qué y determinar cómo se podría modificar el programa para fomentar su uso.

El programa S-STOP tiene tres componentes clave:

• Mystery Shops Pseudo-Intoxicados (P-I/MS). S-STOP realiza inspecciones de P-I/MS por parte de actores que buscan que se les sirva una bebida alcohólica mientras muestran signos evidentes de discapacidad. Para parecer realistas, los P-I/MS representan niveles de intoxicación que el personal de bares, clubes y restaurantes probablemente encontrará en el transcurso de su trabajo. Se notifica por correo a los propietarios-operadores y gerentes que las inspecciones S-STOP se realizaron recientemente y se les proporcionan los resultados (servicio rechazado/servicio no rechazado) de las inspecciones en su propio establecimiento. Además, los correos incluyen materiales que describen las mejores prácticas para los establecimientos de servicio en las instalaciones, brindan orientación sobre los pasos que debe tomar el personal si un cliente está obviamente incapacitado y describe las posibles consecuencias legales para los licenciatarios y el personal que sirve alcohol a un cliente obviamente incapacitado. . Los envíos también proporcionan un enlace a un sitio de Internet con un video que muestra el comportamiento típico de los actores durante las visitas de P-I/MS y para el registro del personal para la capacitación en línea.
• Capacitación de actualización en línea en reconocimiento y denegación de servicios excesivos. S-STOP proporciona un breve módulo de capacitación en línea para el personal sobre cómo reconocer y rechazar hábilmente el servicio a clientes potencialmente intoxicados. La capacitación en línea presenta al personal escenarios que involucran a clientes que han estado bebiendo y modela varias formas en las que el personal puede negarse a servir de manera firme pero respetuosa. El video también refuerza la importancia de la supervisión de la gestión y el refuerzo de las prácticas responsables de servicio de bebidas. La capacitación en línea dura menos de 4 minutos y se puede acceder a través de un dispositivo móvil, tableta o computadora. Los propietarios/gerentes serán notificados cuando los miembros de su personal completen la capacitación.
• Participación de la comunidad. S-STOP también informa los resultados agregados de P-I/MS a nivel de la comunidad a los licenciatarios, sus socios de la industria y las agencias de licencias, seguridad y salud pública para proporcionar a estas partes interesadas de la comunidad una medida de la prevalencia del exceso de servicio y los cambios en las tasas de rechazo en sus comunidades. con el tiempo.