Stop-service voor duidelijk gehandicapte klanten (SSTOP)

Het Responsible Retailing Forum (RRF) heeft een op de gemeenschap gebaseerd programma ontwikkeld - S-STOP (Stop Service To Clearly-Impaired Patrons) - dat gemeenschappen en hun lokale alcoholische dranken helpt om de problemen van overmatige service van alcoholische dranken aan te pakken. S-STOP is een programma van zes maanden, beheerd door RRF, dat:

• Voert Pseudo-Intoxicated Mystery Shop (P-I/MS)-bezoeken uit aan horecagelegenheden waar acteurs in dienst zijn die proberen een alcoholische drank geserveerd te krijgen terwijl ze duidelijke tekenen van dronkenschap vertonen;
• Biedt eigenaar-exploitanten en managers op locatie vertrouwelijke feedback over het gedrag van het personeel en een internetlink naar een video die laat zien hoe de P-I/MS die hun vestigingen bezochten, zich doorgaans zou hebben gedragen;
• Biedt middelen aan licentiehouders om hen te helpen bij het naleven van wetten voor overbelasting;
• Biedt on-premises personeel een korte online trainingsmodule over het herkennen en vakkundig weigeren van service aan mogelijk dronken klanten;
• Biedt belanghebbenden in de gemeenschap geaggregeerde gegevens over de prevalentie van overmatig alcoholgebruik in hun gemeenschap.

In dit project zullen we S-STOP uitvoeren en evalueren in geselecteerde hogeschool- en universiteitsgemeenschappen in Californië.

Specifiek doel 1 van dit project is om de doeltreffendheid van S-STOP aan te tonen bij het verminderen van overbelasting. Om dit te bereiken zal RRF een gerandomiseerde controleproef uitvoeren met een cross-over design. Wij zullen:

• Identificeer tien paar demografisch overeenkomende hogeschool-/universiteitsgemeenschappen voor een totaal van 20 gemeenschappen en rekruteer in elke gemeenschap minimaal 12 on-premises dienende vestigingen voor deelname aan het project;
• Voer 3 P-I/MS-basisinspecties uit in alle 20 gemeenschappen om pre-interventie over-servicegedrag te observeren;
• Wijs willekeurig één gemeenschap van elk paar toe om S-STOP onmiddellijk te ontvangen (Cohort 1) en de andere (Cohort 2) om als controlegroep te dienen en vervolgens om S-STOP later te ontvangen;
• Implementeer S-STOP in Cohort 1-gemeenschappen gedurende 3 maanden en voer P-I MS uit in Cohort 2-controlegemeenschappen zonder feedback naar de vergunninghouders of gemeenschap. Aan het einde van de 3 maanden beëindigen we S-STOP in Cohort 1-gemeenschappen, maar gaan we door met niet-gerapporteerde P-I/MS en beginnen we met S-STOP in Cohort 2-gemeenschappen gedurende 3 maanden;

Specifiek doel 2 is na te gaan hoe vergunninghouders het S-STOP-programma binnen hun vestigingen gebruiken en in hoeverre het gebruik de effectiviteit van het programma matigt. Om dit doel te bereiken, zullen we:

• Meet het aantal en percentage eigenaren-exploitanten en managers die de S-STOP-website bezoeken om het typische gedrag van P-I/MS-inspecteurs te bekijken en hun personeel te registreren voor training;
• Meet het aantal medewerkers dat de S-STOP online training afrondt;
• Onderzoek de dosis-responsrelatie tussen het gebruik van het S-STOP-programma (aantal bezoeken van de eigenaar-manager aan de S-STOP-website; percentage van het personeel dat de S-STOP-training voltooit) en de waarschijnlijkheid van overservice zoals beoordeeld door de P-I/MS.

Specifiek doel 3 is om te onderzoeken waarom sommige eigenaren/beheerders niet hebben deelgenomen aan S-STOP om het programma te verbeteren. Wij zullen:

• Interview met 20 eigenaars-managers die de S-STOP-website niet hebben bezocht om erachter te komen waarom en hoe het programma kan worden aangepast om hun gebruik ervan aan te moedigen.

Het S-STOP-programma bestaat uit drie hoofdcomponenten:

• Pseudo-bedwelmde Mystery Shops (PI/MS). S-STOP voert P-I/MS-inspecties uit door acteurs die een alcoholische drank willen krijgen terwijl ze duidelijke tekenen van stoornis vertonen. Om realistisch over te komen, beelden de P-I/MS'en niveaus van dronkenschap uit die het personeel van bars, clubs en restaurants tijdens hun werk waarschijnlijk tegenkomt. Eigenaar-exploitanten en beheerders worden per mail op de hoogte gebracht dat de S-STOP-inspecties recent hebben plaatsgevonden en krijgen de resultaten (dienstweigering/dienstweigering) van controles in de eigen inrichting. Daarnaast bevatten de mailings materialen waarin best practices worden beschreven voor horecagelegenheden op locatie, die advies geven over welke stappen personeel moet nemen als een klant duidelijk gehandicapt is en die de mogelijke juridische gevolgen beschrijven voor vergunninghouders en personeel dat alcohol schenkt aan een duidelijk gehandicapte klant . De mailings bevatten ook een link naar een internetsite met een video waarop het typische gedrag van acteurs tijdens de P-I/MS-bezoeken te zien is en voor de registratie van personeel voor online trainingen.
• Online opfriscursus erkenning en weigering van overbelasting. S-STOP biedt een korte online trainingsmodule voor personeel over het herkennen en vakkundig weigeren van service aan mogelijk dronken klanten. De online training presenteert het personeel met scenario's waarbij klanten betrokken zijn die hebben gedronken en modelleert verschillende manieren waarop het personeel resoluut maar respectvol kan weigeren om te dienen. De video benadrukt ook het belang van toezicht door het management en versterking van verantwoorde drankenservicepraktijken. De online training duurt minder dan 4 minuten en is toegankelijk via een mobiel apparaat, tablet of computer. Eigenaren/beheerders worden op de hoogte gebracht wanneer hun medewerkers de training hebben voltooid.
• Betrokkenheid bij de gemeenschap. S-STOP rapporteert ook geaggregeerde P-I/MS-resultaten op gemeenschapsniveau aan vergunninghouders, hun industriële partners en openbare gezondheids-, veiligheids- en vergunningverlenende instanties om deze gemeenschapsbelanghebbenden een maatstaf te geven van de prevalentie van overservice en veranderingen in weigeringspercentages in hun gemeenschappen na een tijdje.