명백히 장애가 있는 고객에 대한 서비스 중지 (SSTOP)

RRF(Responsible Retailing Forum)는 커뮤니티 기반 프로그램인 S-STOP(명백한 장애가 있는 고객에 대한 서비스 중지)을 개발했습니다. S-STOP은 RRF에서 관리하는 6개월 프로그램으로 다음과 같습니다.

• 명백한 취한 징후를 보이면서 알코올 음료를 제공받기를 원하는 배우를 고용하는 온프레미스 시설에서 P-I/MS(Pseudo-Intoxicated Mystery Shop) 방문을 수행합니다.
• 사내 소유 운영자 및 관리자에게 직원 행동에 대한 기밀 피드백과 시설을 방문한 P-I/MS가 일반적으로 어떻게 행동했는지 보여주는 비디오에 대한 인터넷 링크를 제공합니다.
• 초과 서비스 법률을 준수하는 데 도움이 되는 리소스를 면허 소지자에게 제공합니다.
• 잠재적으로 술에 취한 고객을 인식하고 능숙하게 서비스를 거부하는 방법에 대한 간단한 온라인 교육 모듈을 구내 직원에게 제공합니다.
• 지역사회 이해관계자에게 지역사회의 알코올 과잉 서비스 확산에 대한 집계 데이터를 제공합니다.

이 프로젝트에서 우리는 캘리포니아의 선별된 대학 및 대학 커뮤니티에서 S-STOP을 수행하고 평가할 것입니다.

이 프로젝트의 구체적인 목표 1은 초과 서비스를 줄이는 데 있어 S-STOP의 효과를 입증하는 것입니다. 이를 달성하기 위해 RRF는 교차 디자인을 사용하여 무작위 통제 시험을 수행할 것입니다. 우리는:

• 총 20개 커뮤니티에 대해 인구학적으로 일치하는 10쌍의 대학 커뮤니티를 식별하고 각 커뮤니티에서 프로젝트 참여를 위해 최소 12개의 온프레미스 서비스 시설을 모집합니다.
• 20개 커뮤니티 모두에서 3개의 PI/MS 기본 검사를 수행하여 사전 개입 초과 서비스 행위를 관찰합니다.
• 즉시 S-STOP을 받도록(코호트 1) 다른 하나(코호트 2)를 제어 그룹으로 제공한 다음 나중에 S-STOP을 받도록 각 쌍에서 하나의 커뮤니티를 무작위로 할당합니다.
• 코호트 1 커뮤니티에서 3개월 동안 S-STOP을 구현하고 라이센시 또는 커뮤니티에 대한 피드백 없이 코호트 2 제어 커뮤니티에서 P-I MS를 수행합니다. 3개월이 끝나면 코호트 1 커뮤니티에서 S-STOP을 종료하지만 보고되지 않은 PI/MS를 계속하고 코호트 2 커뮤니티에서 3개월 동안 S-STOP을 시작합니다.

구체적인 목표 2는 면허 소지자가 시설 내에서 S-STOP 프로그램을 활용하는 방법과 활용이 프로그램의 효과를 조절하는 정도를 조사하는 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해 우리는 다음을 수행할 것입니다.

• P-I/MS 검사관의 일반적인 행동을 보고 교육을 위해 직원을 등록하기 위해 S-STOP 웹사이트를 방문하는 자영업자 및 관리자의 수와 비율을 측정합니다.
• S-STOP 온라인 교육을 이수한 직원 수를 측정합니다.
• P-I/MS에서 평가한 대로 S-STOP 프로그램 활용(S-STOP 웹사이트에 대한 소유주-관리자의 방문 횟수, S-STOP 교육을 이수한 직원의 비율)과 초과 서비스 가능성 사이의 복용량-반응 관계를 조사합니다.

특정 목표 3은 프로그램을 개선하기 위해 일부 소유자/관리자가 S-STOP에 참여하지 않은 이유를 조사하는 것입니다. 우리는:

• S-STOP 웹사이트에 접속하지 않은 20명의 오너-매니저를 인터뷰하여 이유를 알아보고 S-STOP 사용을 장려하기 위해 프로그램을 수정하는 방법을 결정합니다.

S-STOP 프로그램에는 세 가지 주요 구성 요소가 있습니다.

• 의사 중독 미스터리 숍(P-I/MS). S-STOP은 알코올 음료를 제공받으려는 행위자에 대해 명백한 손상 징후를 보이면서 P-I/MS 검사를 수행합니다. 현실적으로 보이기 위해 P-I/MS는 바, 클럽 및 레스토랑 직원이 작업 과정에서 접할 수 있는 중독 수준을 연기합니다. 자영업자 및 관리자는 최근 S-STOP 검사가 실시되었음을 우편으로 통보받고 자체 사업장에서 검사 결과(서비스 거부/서비스 거부하지 않음)를 제공받습니다. 또한 메일링에는 온프레미스 서비스 시설에 대한 모범 사례를 설명하는 자료, 고객이 명백한 장애가 있는 경우 직원이 취해야 할 조치에 대한 지침 제공, 명백한 장애가 있는 고객에게 주류를 제공하는 면허 소지자 및 직원에 대한 잠재적인 법적 결과에 대한 설명이 포함되어 있습니다. . 우편물에는 P-I/MS 방문 중 배우의 일반적인 행동을 보여주는 비디오와 온라인 교육을 위한 직원 등록을 위한 인터넷 사이트 링크도 제공됩니다.
• 초과 서비스 인식 및 거부에 대한 온라인 재교육. S-STOP은 잠재적으로 술에 취한 고객을 인식하고 능숙하게 서비스를 거부하는 방법에 대한 간략한 온라인 교육 모듈을 직원에게 제공합니다. 온라인 교육은 직원들에게 술을 마신 고객과 관련된 시나리오를 제시하고 직원이 단호하지만 정중하게 서비스를 거부할 수 있는 몇 가지 방법을 보여줍니다. 비디오는 또한 관리 감독의 중요성과 책임감 있는 음료 서비스 관행 강화를 강조합니다. 온라인 교육은 4분 미만으로 진행되며 모바일 장치, 태블릿 또는 컴퓨터를 사용하여 액세스할 수 있습니다. 소유주/관리자는 직원이 교육을 완료하면 통지를 받습니다.
• 지역 사회 참여. S-STOP은 또한 집계된 커뮤니티 수준의 P-I/MS 결과를 면허 소지자, 산업 파트너 및 공중 보건, 안전 및 면허 기관에 보고하여 이러한 커뮤니티 이해 관계자에게 해당 커뮤니티의 초과 서비스 확산 및 거부율 변화에 대한 척도를 제공합니다. 시간이 지남에 따라.