Interrompa o serviço para clientes com deficiências óbvias (SSTOP)

O Fórum de Varejo Responsável (RRF) desenvolveu um programa baseado na comunidade - S-STOP (Pare o serviço para clientes obviamente prejudicados) - que auxilia as comunidades e seus estabelecimentos de bebidas alcoólicas no local a resolver os problemas de serviço excessivo de bebidas alcoólicas. O S-STOP é um programa de seis meses, administrado pela RRF, que:

• Conduz visitas à Loja Misteriosa Pseudo-Intoxicada (P-I/MS) em estabelecimentos locais que empregam atores que procuram ser servidos com uma bebida alcoólica enquanto mostram sinais óbvios de embriaguez;
• Fornece aos proprietários-operadores e gerentes locais feedback confidencial sobre a conduta da equipe e um link na Internet para um vídeo que mostra como o P-I/MS que visitou seus estabelecimentos normalmente se comportaria;
• Fornece recursos aos licenciados para auxiliá-los no cumprimento das leis de excesso de serviço;
• Fornece à equipe local um breve módulo de treinamento on-line sobre como reconhecer e recusar habilmente o serviço a clientes potencialmente embriagados;
• Fornece às partes interessadas da comunidade dados agregados sobre a prevalência do consumo excessivo de álcool em suas comunidades.

Neste projeto, conduziremos e avaliaremos o S-STOP em comunidades universitárias e universitárias selecionadas na Califórnia.

O objetivo específico 1 deste projeto é demonstrar a eficácia do S-STOP na redução do excesso de serviço. Para conseguir isso, a RRF conduzirá um estudo de controle randomizado usando um design cruzado. Vamos:

• Identificar dez pares de comunidades de faculdades/universidades demograficamente correspondentes para um total de 20 comunidades e, em cada comunidade, recrutar um mínimo de 12 estabelecimentos de atendimento local para participação no projeto;
• Realizar 3 inspeções de linha de base P-I/MS em todas as 20 comunidades para observar a conduta de serviço excessivo pré-intervenção;
• Designe aleatoriamente uma comunidade de cada par para receber S-STOP imediatamente (Coorte 1) e a outra (Coorte 2) para servir como grupo de controle e depois receber S-STOP posteriormente;
• Implemente o S-STOP nas comunidades da Coorte 1 por 3 meses e conduza o P-I MS nas comunidades de controle da Coorte 2 sem feedback para os licenciados ou comunidade. Ao final dos 3 meses, encerraremos o S-STOP nas comunidades da Coorte 1, mas continuaremos com a P-I/MS não relatada e iniciaremos o S-STOP nas comunidades da Coorte 2 por 3 meses;

O objetivo específico 2 é examinar como os licenciados utilizam o programa S-STOP em seus estabelecimentos e até que ponto a utilização modera a eficácia do programa. Para atingir este objetivo, iremos:

• Medir o número e a porcentagem de proprietários-operadores e gerentes que visitam o site S-STOP para ver o comportamento típico dos inspetores P-I/MS e registrar sua equipe para treinamento;
• Medir o número de funcionários que concluíram o treinamento online S-STOP;
• Investigue a relação dose-resposta entre a utilização do programa S-STOP (número de visitas do proprietário-gerente ao site S-STOP; porcentagem de funcionários que completam o treinamento S-STOP) e a probabilidade de excesso de serviço, conforme avaliado pelo P-I/MS.

O Objetivo Específico 3 é investigar por que alguns proprietários/gerentes não participaram do S-STOP para melhorar o programa. Vamos:

• Entreviste 20 proprietários-gerentes que não acessaram o site S-STOP para descobrir por que e determinar como o programa pode ser modificado para incentivar seu uso.

O programa S-STOP tem três componentes principais:

• Lojas Misteriosas Pseudo-Intoxicadas (P-I/MS). A S-STOP realiza inspeções de P-I/MS por atores que procuram receber uma bebida alcoólica enquanto mostram sinais óbvios de deficiência. Para parecer realista, os P-I/MSs representam os níveis de intoxicação que os funcionários de bares, clubes e restaurantes provavelmente encontrarão no decorrer de seus trabalhos. Os proprietários-operadores e gerentes são notificados por correio de que as inspeções S-STOP ocorreram recentemente e recebem os resultados (recusou o serviço/não recusou o serviço) das inspeções no seu próprio estabelecimento. Além disso, as correspondências incluem materiais que descrevem as melhores práticas para estabelecimentos de atendimento no local, fornecendo orientação sobre quais medidas a equipe deve tomar se um cliente estiver obviamente deficiente e descrevendo as possíveis consequências legais para licenciados e funcionários que servem álcool a um cliente obviamente deficiente. . Os mailings também fornecem um link para um site na internet com um vídeo mostrando o comportamento típico dos atores durante as visitas do P-I/MS e para o cadastramento da equipe para treinamento online.
• Treinamento de atualização on-line em reconhecimento e recusa de excesso de serviço. O S-STOP fornece um breve módulo de treinamento on-line para funcionários sobre como reconhecer e recusar habilmente o serviço a clientes potencialmente intoxicados. O treinamento on-line apresenta à equipe cenários envolvendo clientes que beberam e modela várias maneiras pelas quais a equipe pode recusar-se a servir com firmeza, mas respeitosamente. O vídeo também reforça a importância da supervisão da gestão e reforço das práticas responsáveis ​​de serviço de bebidas. O treinamento online dura menos de 4 minutos e pode ser acessado por meio de um dispositivo móvel, tablet ou computador. Os proprietários/gerentes serão notificados quando seus funcionários concluírem o treinamento.
• Engajamento da comunidade. O S-STOP também relata resultados agregados de P-I/MS em nível de comunidade para licenciados, seus parceiros do setor e agências de saúde pública, segurança e licenciamento para fornecer a essas partes interessadas da comunidade uma medida da prevalência de excesso de serviço e mudanças nas taxas de recusa em suas comunidades ao longo do tempo.